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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/3/14）

   最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務經(jīng)驗的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權授權張某負責該項目，并要求他負責企業(yè)運維服務能力建設和提升。張某也學習了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關設備維修經(jīng)驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。
   在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經(jīng)理代班，遇到用戶報修的設備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術問題向項目經(jīng)理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進來就是解決設備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關運維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設備恢復運行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務時間進行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運維實施期間，成員關系比較融洽。但在季末客戶信息中心進行的服務滿度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務團隊應具有哪些特征？該服務團隊是否具有這些特征并說明理由。
(2)該服務團隊處在IT服務團隊建設的哪個周期并說明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團隊情況，應采取哪項激勵措施如何進行？
(4)對于該服務團隊如何做執(zhí)行管理來提高服務滿意度。

信管網(wǎng)djldl2019：
1.服務技術，溝通能力，合作能力，學習能力等。＜br＞2.不俱全＜br＞3.改進方法，重新調(diào)配，組織培訓，提升服務滿意度等。＜br＞4.技術攻關，及時解決問題，不能拖延，做好用戶服務，提高效率。

信管網(wǎng)guokui520：
1.it服務團隊應具有的特征：人員的崗位結構，可分為管理崗、技術崗、操作崗，且工作人員相對固定；注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；需要有較高的服務意識；為了提高服務質(zhì)量，會使用專用的工具。如it服務管理工具、監(jiān)控工具等；工作具有周期性和重復性特征，注重流程化和規(guī)范化。
2.處于組建期，因為題干指出“最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目”，同時系統(tǒng)規(guī)劃與管理師張某“招聘人員”，即項目是新的， 團隊是新的，符合組建期的概念，組建一個新的it服務團隊。
3.可采取團隊激勵和個人激勵兩種策略。其中團隊激勵包括：高層表揚、申請團隊獎金、請高層領導進行經(jīng)驗分享、請與it服務相關的部門負責人分享專業(yè)知識、不定期開展團隊活動。個人激勵包括：表揚、獎狀、經(jīng)驗分享機會、帶薪休假、外派研討會、鍛煉機會、參加高層會議、更多授權、生日聚餐等。
4.首先建立執(zhí)行的文化，解決思想問題。具體包括：認清來自內(nèi)外部的挑戰(zhàn)；正確面對現(xiàn)有人員飽和工作以及客戶低價但高服務質(zhì)量需求。建立信念：相信團隊能夠處理好客戶的日常運維需求。建立行動準則：提高服務意識。
其次提高執(zhí)行的效率，具體包括：充分理解目標及流程規(guī)范：協(xié)助團隊了解客戶的真實需求、企業(yè)對客戶的重視程度，并建立本項目的規(guī)范運維流程。對目標及流程規(guī)范保持合理化建議；對已經(jīng)建立的工作模式，進行內(nèi)部評審并征求客戶意見，不斷進行完善；
確保目標及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤：對現(xiàn)有運維工作的響應進行跟蹤反饋，包括內(nèi)部執(zhí)行的績效考評及客戶的定期溝通。

信管網(wǎng)guokui520：
1.團隊能力互備性。有積極向上的團隊文化。有清晰的組織架構和人員績效。建立知識庫并做好知識轉(zhuǎn)移。
2.處在組建期。因為涉及招聘新人。

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（1） 1. 分為管理崗，技術崗，操作崗。沒有該特征，因為有代班情況 2. 成員相對固定。滿足該特征。 （2） 處于組件期，因為： 1. 團隊有新招聘成員 2. 維修人員、運維人員和項目經(jīng)理配合不好，對客戶的要求也能高質(zhì)量響應 3. 團隊價值觀沒有形成，比如對待客戶的問題處理方式不妥 （3） 1. 團隊激勵，做得好的事情在團隊中表揚，另外，進行團隊建設，提高團隊凝聚力 2. 個人激勵，績效激勵，個人價值激勵 （4） 1. 招聘人員，崗位互備，用戶報修設備時，及時解決 2. 知識轉(zhuǎn)移，建立技術手冊，及時解決設備恢復運行問題 3. 人員培訓，提高溝通技巧 4. 績效考核，可客戶溝通績效評估方案

信管網(wǎng)wanglingli：
1、it服務團隊具有五個特征：（1）人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員是固定的；（2）需要較高的服務意識；（3）為了提高服務質(zhì)量，會使用專用工具；（4）工作具有周期性和重復性的特征，注重流程化和規(guī)范化；（5）注重知識的積累及轉(zhuǎn)移。 該團隊不具備這些特征，首先該團隊的人員崗位結構不合理，沒有設定固定的崗位，不具備人員崗位結構特點；在遇到客戶保修問題時不能以服務意識為宗旨，讓客戶反復報送問題，無法解決，缺乏服務意識；系統(tǒng)規(guī)劃與管理師未在團隊中使用專用維護工具也未制定及完善維護制度，未積累知識導致未能在發(fā)生問題的時候及時解決。 2、該團隊目前處在it服務團隊建設的組建期，因為團隊剛招聘人員并剛組建。 3、對于組建期的該團隊，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應該做到：了解現(xiàn)狀，深入了解目前團隊存在的問題；穩(wěn)定核心成員，對團隊中的重要核心人員要給予激勵，穩(wěn)定其在團隊中的重要位置；確定目標，將此項目作為團隊當前目標進行明確；建立團隊的價值觀，增強服務意識及團隊協(xié)作意識等。 4、該團隊應該嚴格按照it服務團隊五個特征來重新對團隊進行設計管理，重新制定團隊人員結構，提高團隊服務意識，使用專用工具，流程規(guī)范化，注重知識積累；并且按照組建期特點做好該期間的團隊建設，并與客戶做好溝通。