系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xomuzic.com/class27-29-1.aspx

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/3/12）在線測(cè)試：m.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/3/12

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/3/12）

某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國(guó)有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財(cái)政部同意，中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個(gè)辦事處，辦事處按國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行省級(jí)分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開(kāi)展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。
  IT的部門(mén)是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門(mén)，內(nèi)設(shè)軟件開(kāi)發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門(mén)。先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營(yíng)和決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中難題較多，主要集中在4個(gè)方面：
(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動(dòng)比較頻繁，缺少績(jī)效考核機(jī)制。
(2)缺少知識(shí)管理，解決問(wèn)題全靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，造成技術(shù)骨干人員流動(dòng)，接替人員無(wú)法快速接手工作。
(3)業(yè)務(wù)部門(mén)尋求IT支持沒(méi)有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計(jì)和跟蹤。
(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。
  “藍(lán)山科技”負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)工作，對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。
(1)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段人員如何進(jìn)行有效的管理？請(qǐng)結(jié)合本案例進(jìn)行回答。
(2)知識(shí)管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對(duì)知識(shí)管理流程進(jìn)行說(shuō)明。
(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺(tái)有哪些主要工作？
(4)在運(yùn)維過(guò)程中主要有哪些流程，并對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。

信管網(wǎng)guokui520：
（1）
（2）知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)保留、知識(shí)評(píng)審。
（3）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，服務(wù)派單，問(wèn)題記錄
（4）

信管網(wǎng)cnitpm2880781573：
培訓(xùn)、績(jī)效考核smart原則、團(tuán)隊(duì)氛圍、
知識(shí)收集、評(píng)審、歸檔、更新
服務(wù)臺(tái):事件管理、呼叫服務(wù)、配置管理、軟件分發(fā)
運(yùn)維過(guò)程：系統(tǒng)資料、核心檢查、監(jiān)控、改進(jìn)預(yù)防

信管網(wǎng)shaoweihong：
（1）對(duì)人員進(jìn)行量化考核，建立人員流動(dòng)管理機(jī)制；加強(qiáng)對(duì)技術(shù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提升工程實(shí)踐技術(shù)能力，同時(shí)編寫(xiě)一本常見(jiàn)故障解決辦法；建立it運(yùn)維督促檢查和跟蹤流程制度，完善書(shū)面登記制度；建立高效事務(wù)處理流程。 ＜br＞

信管網(wǎng)guokui520：
1.需要通過(guò)對(duì)人員進(jìn)行有效評(píng)價(jià)后，進(jìn)行有效管理和培養(yǎng)，并充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，穩(wěn)定服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證項(xiàng)目人員的連續(xù)性，確認(rèn)人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展，最終保證客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。
人員管理的成功因素包括：（1）是否具有成熟的知識(shí)管理體系；（2）崗位培訓(xùn)是否充足且適用；（3）團(tuán)隊(duì)能力的互備性；（4）人員考核指標(biāo)是否符合smart原則；（5）人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。
2.知識(shí)管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)信息所包含的知識(shí)最大限度地提取、保留，通過(guò)評(píng)審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析it應(yīng)用信息。流程包括：獲取、分享、保留（歸檔）、評(píng)審。
3.服務(wù)臺(tái)的主要工作有：（1）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求；（2）發(fā)布信息；（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；（4）運(yùn)營(yíng)任務(wù)；（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。
4.運(yùn)維過(guò)程中的流程包括：（1）服務(wù)級(jí)別管理流程：須確保供方應(yīng)通過(guò)定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求；（2）服務(wù)報(bào)告管理流程：須確保供方應(yīng)通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持；（3）問(wèn)題管理流程：須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生；（4）事件管理流程：須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力；（5）變更管理流程：須確保供方通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程，確保變更的有序?qū)嵤唬?）配置管理流程：須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過(guò)程；（7）發(fā)布管理流程：確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入；（8）容量管理流程：須確保服務(wù)提供者在任何時(shí)間都有足夠的能力來(lái)滿足當(dāng)前和未來(lái)的客戶業(yè)務(wù)需求；（9）安全管理流程：確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)；（10）連續(xù)性和可用性管理流程：應(yīng)確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境下都能滿足。

信管網(wǎng)guokui520：
1.績(jī)效管理，人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理，人員培訓(xùn)管理，人員能力管理和評(píng)價(jià)
2.獲取，共享，保留（歸檔），評(píng)審
3.派單
4.