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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/10/26）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題。“陳總一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)guokui520：
1.服務報告管理存在問題，服務級別管理存在問題，問題管理存在問題，事件管理存在問題，業(yè)務連續(xù)性和可用性管理存在問題，變更管理存在問題。 2.服務可用性需求識別、業(yè)務連續(xù)性需求識別、價格需求識別、信息安全需求識別、服務能力需求識別。 3.該題說明主要是it服務運營管理，過程要素管理中服務級別管理存在問題，應當充分重視并執(zhí)行以下3個事項： 服務目錄的更新或服務級別變更。 服務級別執(zhí)行監(jiān)控。 對如下關鍵指標進行管理：服務目錄定義的完整性、簽訂服務級別協(xié)議文件的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的完整性和有效性。

信管網(wǎng)guokui520：
1. 2.服務可用性需求識別、業(yè)務連續(xù)性需求識別、價格需求識別、信息安全需求識別、服務能力需求識別、服務報告需求識別 3.

信管網(wǎng)cnitpm355772130：
it服務需求識別應該有6方面活動； 1、it服務可用性需求識別 2、業(yè)務連續(xù)性需求識別 3、it服務能力需求識別 4、信息安全需求識別 5、價格需求識別 6、it服務報告需求識別

信管網(wǎng)guokui520：
1.服務級別管理存在問題，對新的服務需求沒有及時變更。 服務報告管理存在問題，運維需求沒有反饋到運維部門。 事件管理存在問題。 問題管理存在問題，導致同類問題重復發(fā)生。 變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一的變更管理過程。 連續(xù)性和可用性管理存在問題，導致服務不能正常提供。 2.it服務可用性需求識別。識別服務不可用對業(yè)務造成的影響和損失。 業(yè)務連續(xù)性需求識別。為保證業(yè)務的連續(xù)性，應做好災備和應急預案。 it服務能力需求識別。保證系統(tǒng)的性能及it服務能力能以最及時、最有效的方式滿足服務需求。 信息安全需求識別。保證信息的機密性、完整性和可用性。 價格需求識別。在考慮it服務需求的同時要考慮價格因素。 服務報告需求識別。為了有效溝通和制定決策，需要對it服務過程匯總提供的各類it服務報告的需求進行識別。 3.本案例主要是服務級別管理，應當充分重視并執(zhí)行的3個事項： 更新服務目錄并管理服務級別變更。在it服務運營中，隨時會產(chǎn)生新的服務需求及請求，或組織的服務能力提升、服務范圍擴大等。或客戶在原有服務范圍的基礎上變更服務級別需求，均應對服務目錄進行及時更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎上對服務級別進行變更。 監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況。定期監(jiān)控服務級別的達成情況，做出服務級別監(jiān)控圖表，對不同程度的服務級別協(xié)議違反情況提出警告，通知相關人員。 對關鍵指標進行管理：服務級別協(xié)議文件簽訂的規(guī)范性、服務目錄定義的完整性，服務級別考核評估機制的有效性和完整性。