服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

服務(wù)級(jí)別協(xié)議是IT服務(wù)提供方和被服務(wù)方之間就服務(wù)提供中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等有關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題而約定的協(xié)議。

對(duì)于每項(xiàng)服務(wù)（以及每類(lèi)客戶(hù)）的服務(wù)級(jí)別定義通常都包括以下數(shù)據(jù)點(diǎn)：

   1) 分類(lèi)定義：（在ITIL中稱(chēng)為服務(wù)目錄）指一個(gè)需要被衡量、報(bào)告和持續(xù)提高的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程或功能。

   2) 服務(wù)時(shí)間：應(yīng)清楚地描述SLA執(zhí)行的日期和時(shí)間及特殊的時(shí)間約定。

   3) 服務(wù)責(zé)任：對(duì)服務(wù)需求詳細(xì)說(shuō)明的條款。

   4) 服務(wù)級(jí)別指標(biāo)：對(duì)服務(wù)供應(yīng)方工作的考核方法，通常以百分比表達(dá)。

   5) 計(jì)量公式：描述衡量服務(wù)的數(shù)學(xué)公式。

   6) 測(cè)量間隔/報(bào)告周期：判斷SLA是否被滿(mǎn)足的測(cè)量周期。

   7) 數(shù)據(jù)源：描述數(shù)據(jù)的類(lèi)型及來(lái)源，如何保存，何人負(fù)責(zé)。

   8) 溝通：規(guī)定在服務(wù)供應(yīng)方違反SLA時(shí)，應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)通知何人。這包括在違反SLA時(shí)的升級(jí)行為和管理。

服務(wù)級(jí)別管理 （slm,Service level management）用于定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級(jí)別。包括：

一、服務(wù)目錄 Service catalogue

服務(wù)目錄應(yīng)該定義所有服務(wù)。服務(wù)目錄可以參考SLA，并應(yīng)該用作評(píng)審SLA自身不確定性的資料。

應(yīng)該對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行維護(hù)，并保持更新。

注：服務(wù)目錄應(yīng)該包含以下通用信息：

a) 服務(wù)名稱(chēng)；

b) 目標(biāo)，如響應(yīng)和安裝打印機(jī)的時(shí)間、重大故障后恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間；

c) 聯(lián)系方式；

d) 服務(wù)時(shí)間和例外；

e) 安全處理。

服務(wù)目錄是設(shè)置客戶(hù)期望的關(guān)鍵文件，應(yīng)該被客戶(hù)和支持員工很容易訪問(wèn)和獲取。

二、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs） Service level agreements

服務(wù)應(yīng)該在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中正式文件化。SLA應(yīng)由客戶(hù)高層代表和服務(wù)提供方代表認(rèn)可。SLA如同其描述的服務(wù)一樣，遵循變更管理。

客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和預(yù)算，應(yīng)該在SLA的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和目標(biāo)中定義生效。應(yīng)該從客戶(hù)的角度，來(lái)定義所交付服務(wù)的測(cè)量目標(biāo)。

SLA應(yīng)該僅關(guān)注目標(biāo)中與服務(wù)中最重要方面相關(guān)的適當(dāng)部分。

注1： 目標(biāo)太多可能導(dǎo)致混亂，導(dǎo)致經(jīng)費(fèi)超支。

SLA中應(yīng)該包含最基本內(nèi)容或可以直接從SLA中引用的內(nèi)容有：

a)  服務(wù)的簡(jiǎn)述；

b)  有效期和/或SLA變更控制機(jī)制；

c)  授權(quán)細(xì)節(jié)；

d)  溝通方式的簡(jiǎn)述，包括報(bào)告；

e)  授權(quán)參與應(yīng)急處理、糾正事件和問(wèn)題、恢復(fù)或臨時(shí)措施的人員聯(lián)系信息；

f)  服務(wù)時(shí)間，如從9：00到17：00，例外的日期（如周末、公共假日），重要業(yè)務(wù)時(shí)間及非工作時(shí)間的安排；

g)  計(jì)劃和商定的服務(wù)中斷，包括需要發(fā)出的通知和每階段的次數(shù)；

h)  客戶(hù)的職責(zé)，如安全；

i)  服務(wù)提供方的職責(zé)和義務(wù)，如安全；

j)  影響和優(yōu)先級(jí)指南；

k)  升級(jí)和通知過(guò)程；

l)  投訴程序；

m)  服務(wù)目標(biāo)；

n)  工作量限制（最大及最小工作量），如支持商定用戶(hù)數(shù)量/工作量、系統(tǒng)吞吐量等服務(wù)能力；

o)  基本財(cái)務(wù)管理信息，如付費(fèi)帳號(hào)等；

p)  服務(wù)中斷時(shí)采取的措施；

q)  后勤管理過(guò)程；

r)  術(shù)語(yǔ)表；

s)  支持性及相關(guān)服務(wù)；

t)  在SLA中規(guī)定條款的例外情形。

注2：如果所引用文件受變更管理流程控制，一些不確定信息或多個(gè)SLA的通用信息（如具體的聯(lián)系信息）可以直接從SLA引用，而不影響SLM過(guò)程的質(zhì)量。

注3： 連續(xù)性計(jì)劃和核算/預(yù)算細(xì)節(jié)通常從SLA中引用。

注4：術(shù)語(yǔ)表通常單獨(dú)集中保存，并適用于所有文件，包括服務(wù)目錄。

三、服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程（SLM） Service level management

重要的業(yè)務(wù)變更，如增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)重組、合并、以及客戶(hù)要求的變更，都可能需要調(diào)整、重定義服務(wù)級(jí)別，甚至臨時(shí)暫停。SLM過(guò)程應(yīng)靈活的適應(yīng)這些變更。SLM流程應(yīng)確保服務(wù)提供方在計(jì)劃、實(shí)施和持續(xù)的服務(wù)交付管理中保持對(duì)客戶(hù)要求的關(guān)注。

服務(wù)提供方應(yīng)該獲得足夠的信息，以確保理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和要求。

SLM過(guò)程應(yīng)該管理和協(xié)調(diào)服務(wù)級(jí)別的保障因素，包括：

a)  服務(wù)要求和預(yù)期服務(wù)工作量特征的協(xié)議；

b)  服務(wù)目標(biāo)的協(xié)議所達(dá)成的服務(wù)級(jí)別的測(cè)量、報(bào)告、工作量，以及未能達(dá)成服務(wù)解釋?zhuān)?

c)  糾正措施的發(fā)起；

d)  改進(jìn)服務(wù)計(jì)劃的輸入。

SLM過(guò)程應(yīng)該鼓勵(lì)服務(wù)供應(yīng)方和客戶(hù)采取積極態(tài)度以確保其對(duì)服務(wù)有連帶責(zé)任。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是服務(wù)級(jí)別管理中的重要部分，應(yīng)該通過(guò)客觀的測(cè)量進(jìn)行驗(yàn)證，同時(shí)SLA中的服務(wù)目標(biāo)也應(yīng)該進(jìn)行客觀的測(cè)量。SLM過(guò)程應(yīng)該與業(yè)務(wù)關(guān)系和供應(yīng)商過(guò)程緊密相關(guān)。