系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試經(jīng)典課后習(xí)題演練：

第6章   IT服務(wù)運(yùn)營管理

1．下列不屬于服務(wù)運(yùn)營管理人員要素風(fēng)險控制的是(    )。

A、溝通問題   B、人員連續(xù)性問題   C、負(fù)面情緒   D、工資待遇

2．知識管理流程不包括(    )。

A、知識識別   B、知識獲取    C、知識共享    D、知識保留

3．服務(wù)運(yùn)營管理中技術(shù)管理的目的是(    )。

A、保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)地完成    B、保證技術(shù)的先進(jìn)性

C、保證客戶的滿意度        D、保證技術(shù)有效執(zhí)行

4．對問題管理描述正確的是(    )。

A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力

B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生

C、問題管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄

D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?/span>

5．容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求不包括(    )。

A、當(dāng)前的和未來的容量和性能需求

B、服務(wù)升級時間、閾值和成本

C、對計劃的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的評估

D、業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性

案例分析

某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財政部同意，中國人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個辦事處，辦事處按國有獨(dú)資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。

IT的部門是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門。先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過程中難題較多，主要集中在4個方面：

(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機(jī)制。

(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗(yàn)，造成技術(shù)骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。

(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。

(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。

“藍(lán)山科技”負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。

(1)在服務(wù)運(yùn)營階段人員如何進(jìn)行有效的管理？請結(jié)合本案例進(jìn)行回答。

(2)知識管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對知識管理流程進(jìn)行說明。

(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺有哪些主要工作？

(4)在運(yùn)維過程中主要有哪些流程，并對流程進(jìn)行簡要說明。

第7章   IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

1．對服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動描述正確的是(    )。

A、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動存在明顯的起止時間

B、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期

C、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動具有階段性

D、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動對客戶的預(yù)期進(jìn)行管理

2．服務(wù)測量用于獲得與(    )過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動所需的各種原始資料。

A、服務(wù)設(shè)計    B、持續(xù)改進(jìn)    C、服務(wù)交付    D、服務(wù)運(yùn)營

3．服務(wù)測量指標(biāo)的類型不包括(    )。

A、技術(shù)指標(biāo)    B、過程指標(biāo)    C、服務(wù)指標(biāo)    D、人員指標(biāo)

4．下列不屬于服務(wù)測量目標(biāo)的是(    )。

A、驗(yàn)證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果

B、比較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)

C、比較是否超出服務(wù)范圍

D、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動的方向和目標(biāo)

5．利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。以上描述的是(    )。

A、服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)    B、服務(wù)改進(jìn)的活動

C、服務(wù)改進(jìn)的職責(zé)    D、服務(wù)改進(jìn)的過程    

案例分析

某期貨公州成立于1993年，是國內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經(jīng)營享譽(yù)業(yè)內(nèi)。近年來，該公州通過致力于夯