第6章  IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理章節(jié)練習(xí)
1．下列不屬于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制的是(    )。
A、溝通問(wèn)題    
B、人員連續(xù)性問(wèn)題    
C、負(fù)面情緒    
D、工資待遇
【信管網(wǎng)參考答案】：D
2．知識(shí)管理流程不包括(    )。
A、知識(shí)識(shí)別    
B、知識(shí)獲取    
C、知識(shí)共享    
D、知識(shí)保留
【信管網(wǎng)參考答案】：A
3．服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中技術(shù)管理的目的是(    )。
A、保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)地完成    
B、保證技術(shù)的先進(jìn)性
C、保證客戶的滿意度    
D、保證技術(shù)有效執(zhí)行
【信管網(wǎng)參考答案】：A
4．對(duì)問(wèn)題管理描述正確的是(    )。
A、問(wèn)題管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力
B、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生
C、問(wèn)題管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄
D、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)嵤?br/> 【信管網(wǎng)參考答案】：B
5．容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求不包括(    )。
 A、當(dāng)前的和未來(lái)的容量和性能需求
 B、服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值和成本
 C、對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估
 D、業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性
【信管網(wǎng)參考答案】：D
案例分析題
 某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國(guó)有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財(cái)政部同意，中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個(gè)辦事處，辦事處按國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行省級(jí)分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。
 IT的部門是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門。先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營(yíng)和決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中難題較多，主要集中在4個(gè)方面：
(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動(dòng)比較頻繁，缺少績(jī)效考核機(jī)制。
(2)缺少知識(shí)管理，解決問(wèn)題全靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，造成技術(shù)骨干人員流動(dòng)，接替人員無(wú)法快速接手工作。
(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒(méi)有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計(jì)和跟蹤。
(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。
 “藍(lán)山科技”負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)工作，對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。
(1)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段人員如何進(jìn)行有效的管理？請(qǐng)結(jié)合本案例進(jìn)行回答。
(2)知識(shí)管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對(duì)知識(shí)管理流程進(jìn)行說(shuō)明。
(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺(tái)有哪些主要工作？
(4)在運(yùn)維過(guò)程中主要有哪些流程，并對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。