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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/11/13）在線測(cè)試：m.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/13

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/13）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題1】9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

【問(wèn)題2】（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲂畔⑾到y(tǒng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與監(jiān)督環(huán)節(jié)的活動(dòng)及說(shuō)明。

【問(wèn)題3】（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員方面，部門為新成立的，且部門人員大部分是從研發(fā)開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員，不具有信息化規(guī)劃工作經(jīng)驗(yàn)，且大部分為技術(shù)人員，缺乏管理人員，部門人數(shù)也相對(duì)較少，容易引發(fā)服務(wù)質(zhì)量變動(dòng)較大、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失等風(fēng)險(xiǎn)。 2.資源方面，it運(yùn)維系統(tǒng)保障方式單一，僅提供了熱線電話一種方式，不支持方便快捷的網(wǎng)頁(yè)保障，且熱線電話經(jīng)常占線，且備件存在質(zhì)量問(wèn)題，備件和設(shè)備不可用，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感與滿意度較低，用戶故障響應(yīng)不及時(shí)、解決不及時(shí)等。 3.技術(shù)方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)和解決問(wèn)題的技術(shù)還有待進(jìn)一步提升，問(wèn)題僅停留在用戶反饋層面，缺乏主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)應(yīng)用，且對(duì)用戶反饋和提出的問(wèn)題，缺乏解決問(wèn)題的技術(shù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)不可用。 4.過(guò)程方面，事件管理過(guò)程、問(wèn)題管理過(guò)程、變更管理過(guò)程等均有問(wèn)題，對(duì)突發(fā)和日常事件缺乏有效的管理處置機(jī)制，問(wèn)題管理過(guò)程驗(yàn)證不到位，甚至出現(xiàn)了用戶投訴無(wú)門、服務(wù)不可用的情況，變更管理不及時(shí)，比如對(duì)反映的報(bào)障方式單一問(wèn)題，并沒(méi)有啟動(dòng)變更管理過(guò)程，進(jìn)行變更管理，而是維持現(xiàn)狀不變。1.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)對(duì)等，對(duì)集團(tuán)信息化過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制，盡量將風(fēng)險(xiǎn)減少到可控制的或盡可能小的范圍內(nèi)。 2.服務(wù)測(cè)量管理，通過(guò)對(duì)集團(tuán)信息化過(guò)程中的人員、管理、技術(shù)、資源、過(guò)程等維度進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量服務(wù)交付過(guò)程的達(dá)成情況，以便找到未來(lái)改進(jìn)的具體點(diǎn)和方向。 3.服務(wù)質(zhì)量管理，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量策劃、服務(wù)質(zhì)量檢查、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)集團(tuán)信息化規(guī)程中各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，確保達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議sla要求。 4.服務(wù)改進(jìn)管理，通過(guò)制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)、進(jìn)行驗(yàn)證與改進(jìn)等活動(dòng)，進(jìn)一步提升集團(tuán)信息化服務(wù)水平。?????

信管網(wǎng)cnit**************：
1.運(yùn)維人員經(jīng)驗(yàn)不足，大部分從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)； 2.技術(shù)：故障申報(bào)方式單一，用戶體驗(yàn)差； 3.資源：服務(wù)臺(tái)響應(yīng)慢；備件可用性管理不足；未規(guī)范備件采購(gòu)過(guò)程。 4.過(guò)程：?jiǎn)栴}管理未制定規(guī)范流程，響應(yīng)不及時(shí)；1.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理： 2.服務(wù)測(cè)量： 3.服務(wù)質(zhì)量管理： 4. 5.服務(wù)改進(jìn)√x√x

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)測(cè)量活動(dòng)： 人員，資源，技術(shù)，過(guò)程。 服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)：質(zhì)量策劃，質(zhì)量檢查，質(zhì)量改進(jìn)。 四級(jí)服務(wù)回顧機(jī)制：重大事件溝通，月度例會(huì)，季度回顧，年度回顧。??×?×