• 試題1

  在運維服務(wù)質(zhì)量管理過程中，質(zhì)量人員按照計劃定期對SLA達成情況進行檢查，該活動屬于（）。
  A．管理評審
  B．營造質(zhì)量文化氛圍
  C．滿意度調(diào)查
  D．實施項目質(zhì)量保證工作
  

• 試題2

  把握高層拜訪時機，以便讓高層了解服務(wù)價值、挖掘進一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關(guān)系管理的（）
  A．投訴管理
  B．增值服務(wù)
  C．滿意度調(diào)查
  D．日常溝通
  

• 試題3

  （）發(fā)生時，服務(wù)臺必須啟動事件升級程序。
  ①服務(wù)器宕機時長超過了服務(wù)級別協(xié)議（SLA）規(guī)定的停機時間
  ②因為無法預料的情況增加了備份失效對業(yè)務(wù)的影響
  ③受事故影響的用戶數(shù)比最初預計的數(shù)量大3倍以上
  ④工程師反饋說短時間內(nèi)無法找到服務(wù)器宕機的根本原因
  A、①②③④
  B、①②③
  C、②③④
  D、①③④

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習題答案解析（2025/1/31）

• 試題1

  參考答案：D

  參考解析：

• 試題2

  參考答案：D

  參考解析：日常溝通：在服務(wù)運營過程中，要把握高層拜訪的時機，特別是重要支持事件、投訴處理等，以便及時讓客戶高層了解所提供服務(wù)的價值，挖掘、引導客戶高層對服務(wù)的需求和期望。面向客戶高層拜訪可邀請公司高層共同參與。
  投訴管理：投訴管理屬于應(yīng)急處理機制，投訴管理能力是運維服務(wù)管理能力的體現(xiàn)之一。滿意度調(diào)查：指針對特定服務(wù)事件面向直接相關(guān)客戶進行的滿意度調(diào)查回訪，了解客戶對此服務(wù)事件的感受及評價，如對撥打熱線的客戶及時跟蹤回訪。增值服務(wù)：如在服務(wù)協(xié)議約定的范圍外，為需方少量VIP客戶提供定期的計算機健康體檢活動等。
  

• 試題3

  參考答案：A

  參考解析：(3)對事件進行升級：當出現(xiàn)技術(shù)不足、超時、事件范圍超出、溝通不利、需要外部資源溝通等情況時，需要對事件根據(jù)預定的規(guī)則進行升級。
  事件管理：http://m.xomuzic.com/pm1/54116.html