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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/12）

A公司運(yùn)維服務(wù)部剛剛接管項(xiàng)目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目S的服務(wù)管理工作。
項(xiàng)目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員無法支撐該項(xiàng)目，公司緊急擴(kuò)招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的完成，公司新采購一批運(yùn)維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項(xiàng)目初期，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識和工作經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運(yùn)維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時(shí)間長的維護(hù)工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運(yùn)維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時(shí)間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項(xiàng)目S啟動(dòng)2個(gè)月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項(xiàng)目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時(shí)間獲取項(xiàng)目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補(bǔ)充以下表格，完善IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團(tuán)隊(duì)特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)分解時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項(xiàng)目S的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員是因?yàn)椤皼]有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進(jìn)措施是:（2）。
A、通過進(jìn)一步溝通讓團(tuán)隊(duì)成員正確理解目標(biāo)
B、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊(duì)成員該如何去做
C、親自私下與員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/12

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信管網(wǎng)cnit**************：
要有較強(qiáng)的服務(wù)意識，it服務(wù)類項(xiàng)目面向的是客戶，通過it技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。為了提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專用工具，如服務(wù)管理工具，監(jiān)控工具。工作具有周期性和重復(fù)性，注重流程化和規(guī)范化。注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。必須把團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化至員工日常思想和工作，且與員工績效考核掛鉤?？紤]現(xiàn)有的資源情況和人力情況。分解目標(biāo)必須服從并支撐于組織或部門的總體目標(biāo)。個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定符合smart原則，發(fā)生偏差應(yīng)及時(shí)糾正。一般短期目標(biāo)以周，月目標(biāo)為主，長期目標(biāo)是指半年或一年以上，長短期目標(biāo)要平衡。a b了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

信管網(wǎng)cnit**************：
提供高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù) 為提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專用工具 服務(wù)具有周期性和重復(fù)性特征，注意規(guī)范化和流程化 注意知識的積累和轉(zhuǎn)移個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致 中長期目標(biāo)與短期目標(biāo)相結(jié)合 目標(biāo)設(shè)定符合smart 原則，偏移及時(shí)調(diào)整ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

信管網(wǎng)1870*******：
1.人員的崗位結(jié)構(gòu)，包括管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對固定；不滿足；只提到招聘了技術(shù)崗人員，沒有操作崗人員，且短時(shí)間內(nèi)有兩名新員工離職 2.需要較高的服務(wù)意識，it服務(wù)類項(xiàng)目面向的是客戶，通過it技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，以體現(xiàn)自身價(jià)值；不滿足；文中提到，新員工服務(wù)意識不足 3.為提升服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專用工具，如過程管理工具、監(jiān)控工具等；不滿足；雖然文中提到采購了一批新的運(yùn)維工具，但是未提到對工具的熟練使用 4.工作具有周期性的重復(fù)性特征，注重流程化和規(guī)范化；不滿足；文中提到待處理的事件無法順利指派，長時(shí)間得不到解決，沒有形成良好的流程的規(guī)章制度的管理 5.注重知識的積累的轉(zhuǎn)移，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；不滿足；知識庫中的知識條目一直沒有新增，項(xiàng)目相關(guān)的資料分散在老員工的電腦里，沒有統(tǒng)一管理和傳遞1.必須把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動(dòng)，與員工的績效考核掛鉤 2.考慮現(xiàn)有資源和人力情況，如員工人數(shù)、it相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成等 3.分解目標(biāo)必須服從并支撐于組織或部門的總體目標(biāo) 4.個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則，當(dāng)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程出現(xiàn)偏差時(shí)，應(yīng)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)及時(shí)調(diào)整 5.一般短期目標(biāo)以周月為主，長期目標(biāo)是指半年或一年以上，長短期目標(biāo)必須平衡ab1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標(biāo) 4.建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

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人員崗位結(jié)構(gòu) 不滿足 成員不固定，有離職人員 較高的服務(wù)意識 不滿足 員工有畏難情緒 工作難以完成 會(huì)使用專用工作 滿足 采買了專業(yè)的運(yùn)維工具 工作具有周期性和重復(fù)性 不滿足 問題長期不解決 解，或認(rèn)為不是自己工作 注重知識積累與轉(zhuǎn)移 不滿足 知識庫中未更新 相關(guān)資料在員工電腦中必須把團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工日常思想和行為，并與績效考核掛鉤 考慮現(xiàn)有人力情況和資源情況 分解目標(biāo)必須服從或支撐組織和部門的總體目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)必須符合smart原則，發(fā)生偏差及時(shí)調(diào)整 短期目標(biāo)一般以周、月為主，長期目標(biāo)一般指半年或一年，長短期目標(biāo)必須平衡 ab 了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立核心價(jià)值觀

信管網(wǎng)cnit**************：
1.崗位分為管理崗技術(shù)崗操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對固定＜br＞2.工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化和規(guī)范化＜br＞3.有較高的服務(wù)意識，it能力為客戶提供增值服務(wù)＜br＞4.注重知識的積累和知識轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題＜br＞5.為提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專用工具＜br＞a b ＜br＞目標(biāo)要融入到員工的日常思想和行動(dòng)中，與績效考核掛鉤＜br＞考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況＜br＞分解目標(biāo)要服從和支撐與部門和組織的總體目標(biāo)＜br＞個(gè)人目標(biāo)要符合smart原則＜br＞短期目標(biāo)周月，長期目標(biāo)季度年，長短期要平衡

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