系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考點記憶口訣：第8章 - 監(jiān)督管理

考點1. IT服務質量特性

安全（全）性、可靠（靠）性、有形（形）性、響（象）應性、友好（好）性。

記憶口訣：全靠形象好

（1）安全性：可用（擁）性、保（抱）密性、完（完）整性。

記憶口訣：擁抱完

（2）可靠性：連（練）續(xù)性、完（完）備性、有（有）效性、可追（嘴）溯性、穩(wěn)（吻）定性。

記憶口訣：練完有嘴吻

（3）有形性：可視（事）性、專業(yè)（業(yè)）性、合規(guī)（貴）性。

記憶口訣：事業(yè)貴

（4）響應性：及時（石）性、互動（洞）性。

記憶口訣：石洞

（5）友好性：主（竹）動性、靈（林）活性、禮（里）貌性。

記憶口訣：竹林里

考點2. 風險識別方法

（1）文檔（當）評審

（2）信（信）息收集技術

（3）檢（件）查表

（4）分（分）析假設

（5）圖解（解）技術

記憶口訣：當信件分解

考點3. 風險識別的輸入

（1）風（封）險管理計劃

（2）S（死）LA

（3）范圍（為）說明書

（4）組織過（國）程資產

（5）環(huán)境（境）及組織因素

記憶口訣：封死為國境

考點4. 風險識別的輸出

（1）風險記錄（蘆）

（2）更（根）新管理計劃

記憶口訣：蘆根

考點5. 風險定性分析的輸入

（1）風險管理計（積）劃

（2）風險記（極）錄

（3）組織過程（成）資產

（4）工作績效（?。┬畔?

（5）范（販）圍說明

記憶口訣：積極成小販

考點6. 風險定性分析的輸出

（1）按優(yōu)先（優(yōu)先）級或相對等級排列的風險

（2）按種類的風險分組（分組）

（3）要近期做出響應（相應）的風險列表

（4）需要進一步分析（分析）和應對的風險列表

（5）低優(yōu)先級風險的監(jiān)視（監(jiān)視）表

（6）風險定性分析結果中反映的“趨勢”（趨勢）

記憶口訣：優(yōu)先分組、相應分析、監(jiān)視趨勢

考點7. 風險定量分析的輸入

（1）管理計（計）劃

（2）風險管理計劃（劃）

（3）經過更（跟）新的風險記錄

（4）包含活動的邏輯關系及活動歷時估算的進（進）度管理計劃

（5）范圍說明和范（返）圍管理計劃

（6）包含成（程）本估算的成本管理計劃

（7）工作分解結（結）構

（8）組織過（果）程資產

記憶口訣：計劃跟進、返程結果

考點8. 風險定量分析的輸出

（1）可（課）能性分析

（2）實現(xiàn)成（程）本和進（緊）度目標的可能性

（3）己量化風險的優(yōu)（有）先級列表

（4）定量風險分析結果中的趨勢（事）

記憶口訣：課程緊、有事

考點9. IT風險識別的內容

（1）識別并確定IT服務的潛在（潛在）風險

（2）識別引起風險的主要因素（因素）

（3）識別IT服務風險可能引起的后果（結果）

記憶口訣：潛在因素結果

考點10. 監(jiān)督管理的內容

（1）IT信息安全（全）管理

（2）IT服務風險（限）管理

（3）IT服務質（制）量管理

記憶口訣：全限制

考點11. 運維服務質量策劃內容

（1）確定運維服務質量的目（墓）標

（2）確定運維服務質量管理的活動（洞）

（3）確定運維服務質量管理相關的職責和權（全）限

（4）確定運維服務質量活動的時（是）間安排或頻率周期

（5）形成最終的質量策劃文（蚊）件

記憶口訣：墓洞全是蚊

考點12. 常見質量活動形式

（1）客戶投（頭）訴管理

（2）日常檢（肩）查

（3）項目質量保（飽）證

（4）用戶滿（滿）意度管理

（5）體系內（內）審及管（館）理評審

（6）質量文化（花）和質量教（澆）育

記憶口訣：頭肩飽滿、館內澆花