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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/7）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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崗位培訓是否充足且有效，團隊能力的互備性，人員績效考核指標是否符合smart原則，人員績效考核結(jié)果應用是否真正落地響應呼叫請求，發(fā)布信息，供應商聯(lián)絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控××??×

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1.是否建立成熟的知識管理體系 2.崗位培訓充足且適用 3.進行服務意識和溝通能力的培訓 4.人員績效考核是否符合smart原則 5.績效考核是否真正實施落地有效 6引導積極向上企業(yè)團隊文化sla達成率=sla事件達成之和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=成功解決事件之和/事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=回退變更總數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 服務報告提交及時率=按時提交的服務報告數(shù)/服務級別協(xié)議要求的服務報告提交總數(shù)＊100％1.響應服務請求 2.供應商聯(lián)絡 3.運營任務 4.基礎設施監(jiān)控 5.發(fā)布信息×，×，?，?，×

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人員工作量管理，人員績效管理，人員培訓管理 人員服務意識管理，sla達成事件數(shù)量/事件總數(shù)量 解決事件數(shù)量/已關(guān)閉事件數(shù)量 1-退回事件數(shù)量/變更申請總數(shù)量 服務報告及時交付的數(shù)量/服務報告總數(shù)量響應呼叫請求，發(fā)布信息，供應商聯(lián)絡，運維工作，基礎設施監(jiān)控錯錯，對，對，錯

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崗位培訓是否充足且適用 進行服務意識和溝通能力培訓 團隊人員的互備性 人員績效考核是否符合smart原則 人員考核結(jié)果是否真實落地有效 建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制 建立團隊人員儲備 引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其他方式開展團隊建設實際服務數(shù)÷sla中服務數(shù) 解決事件÷總事件數(shù) 1-變更回退÷變更請求 及時提交報告÷報告總數(shù)職能部門，作為供需雙方的聯(lián)絡點， 基礎 供應商聯(lián)絡 咨詢服務 ? ? ? ? ?

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績效。 培訓。 工作態(tài)度。 情緒。 能力。服務臺不只是一個，功能。 咨詢，變更，派發(fā)任務，發(fā)布消息，對接，接待，轉(zhuǎn)接，運營，解決問題。

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