IT服務規(guī)劃設(shè)計處于整個IT服務生命周期中的前端，可以幫助IT服務供方了解客戶的需求，并對其進行全面的需求分析，然后通過對服務要素（包括人員、資源、技術(shù)和過程）、服務模式和服務方案的具體設(shè)計，最終形成服務級別協(xié)議(SLA)，包括服務的內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務能力和服務費用等。

在系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析中，規(guī)劃設(shè)計是一個比較重要的知識點，下面總結(jié)IT服務規(guī)劃設(shè)計案例分析重要考點。

【問題】

11、設(shè)計出項目的服務目錄。

12、設(shè)計出項目的服務級別協(xié)議。

13、服務需求識別的目的。

14、服務需求識別的活動。

15、服務需求識別的關(guān)鍵成功因素。

16、服務模式的分類。

17、服務模式設(shè)計的活動。

18、服務模式設(shè)計的關(guān)鍵成功因素。

19、服務級別設(shè)定的目標。

20、服務級別設(shè)定的活動。

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【信管網(wǎng)參考答案】

11、設(shè)計出項目的服務目錄。（參考示例如下）

12、設(shè)計出項目的服務級別協(xié)議。（參考示例如下）

13、服務需求識別的目的。

（1）了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求；

（2）了解客戶對系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求；

（3）進行合理的IT服務資源配置；

（4）為預算IT服務成本、設(shè)計定價和收費模式奠定基礎(chǔ)。

14、服務需求識別的活動。

（1）IT服務可用性需求識別,包括：

①IT服務不可用對業(yè)務的影響。

②IT服務不可用（或質(zhì)量下降）時造成的成本損失。

（2）業(yè)務連續(xù)性需求識別

通過風險評估找出那些潛在的威脅，然后引入風險降低的措施或恢復等手段達成這個目的。

（3）IT服務能力需求識別

對客戶的業(yè)務需求、客戶現(xiàn)狀和信息系統(tǒng)有清晰的了解。

（4）信息安全需求識別

信息安全需求主要包括三個方面：

①機密性（或保密性）：信息僅可以被授權(quán)的人訪問和使用；

②完整性：保護信息防止未授權(quán)的修改。[cnitpm]

③可用性：在協(xié)議規(guī)定的時間內(nèi)，信息都應該是可獲取且可用的。

（5）價格需求識別

IT服務成本主要包括如下幾部分：設(shè)備成本、系統(tǒng)與應用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。

（6）IT服務報告需求識別

IT服務報告需求識別要素包括：

①需要對客戶的具體業(yè)務需求和局部情況進行分析和考慮；

②明確服務報告產(chǎn)生的前提條件和服務報告內(nèi)容的要素。

15、服務需求識別的關(guān)鍵成功因素。

（1）明確服務范圍、服務內(nèi)容和服務目標；

（2）識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務能力、價格和服務報告方面的需求；

（3）與需方進行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務需求。

16、服務模式的分類。

①遠程支持

進行IT服務請求的處理和系統(tǒng)故障的排除，包括呼叫中心、遠程幫助臺等技術(shù)支持。

②現(xiàn)場服務（上門技術(shù)支持）

提供上門的技術(shù)支持，包括到客戶現(xiàn)場進行巡檢工作。

③現(xiàn)場服務（常駐現(xiàn)場）

指派專人常駐客戶現(xiàn)場，和客戶IT人員一起工作，隨時響應客戶服務請求，處理系統(tǒng)故障。

④集中監(jiān)控

通過特定的監(jiān)控平臺，對客戶信息系統(tǒng)進行實時監(jiān)控。

17、服務模式設(shè)計的活動

（1）對客戶服務模式進行設(shè)計，主要包括IT服務的可用性、連續(xù)性設(shè)計；

（2）可用性設(shè)計是IT服務模式設(shè)計的重要內(nèi)容之一；

（3）連續(xù)性設(shè)計，一般會考慮到風險控制和災難應對措施；

（4）針對設(shè)計的IT服務模式與客戶進行討論、改進；

（5）針對不同的IT服務模式進行匹配。

18、服務模式設(shè)計的關(guān)鍵成功因素

（1）選擇的IT服務模式與客戶需求一致；

（2）跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務模式；

（3）IT服務供方具備同時提供多種IT服務模式的能力；

（4）IT服務供方人員配置和資源配置與IT服務模式匹配。

19、服務級別設(shè)定的目的

（1）維持和改進IT服務的質(zhì)量；

（2）消除或改進不符合級別要求的IT服務；

（3）提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系；

（4）督促IT服務供方。[信管網(wǎng)]

20、服務級別設(shè)定的活動。

（1）了解服務內(nèi)容

（2）確定服務范圍、服務對象和服務內(nèi)容

（3）定義服務級別目標

（4）明確雙方職責

（5）識別風險

（6）對服務級別設(shè)定的評審和修改

（7）服務級別談判和溝通