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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/9/5）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnit**************：
1.崗位培訓充足且適用 2.績效考核符合smart原則 3..績效考核結果是否真正落地有效 4.團隊能力的互備性 sla達成率＝sla達成事件總和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率＝成功解決事件數(shù)/已關閉的事件總數(shù) 變更成功率＝1-（回退變更數(shù)/變更總數(shù)）＊100％ 服務報告交付及時率＝服務報告按時提交的數(shù)量/服務報告總數(shù)量1.響應服務請求 2.供應商聯(lián)絡 3.監(jiān)控基礎設施 4.發(fā)布信息1.×2.×3.∨4.×5.×

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員培訓是否充足且適當 2.人員能力的互備性 3.人員考核是否符合smart原則 4.人員考核具體能否落地執(zhí)行××??×

信管網(wǎng)cnit**************：
1.是否具有成熟的知識管理體系2 人員崗位培訓是否充足且適用 3團隊互備行 4績效考核是否符合smart原則 5 人員考核結果是否真正落實有效1 響應呼叫請求 2發(fā)布信息 3 供應商聯(lián)絡 4 運營任務 5 基礎設備監(jiān)控 6 服務臺績效考核錯 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)cnit**************：
是否有成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足且適用 人員能力的互備性 人員績效考核是否符合smart要求 人員考核結果是否真正落地有效sla達成率＝達成的目標數(shù)量/約定目標總數(shù)量 事件解決率＝事件解決數(shù)量/事件總數(shù)量 變更成功率＝變更成功的數(shù)量/變更總數(shù)量 服務報告交付及時率＝及時交付的服務報告數(shù)量/服務報告總數(shù)量響應呼叫請求，發(fā)布信息，聯(lián)絡供應商，基礎設施監(jiān)控錯錯對對錯

信管網(wǎng)cnit**************：
支配護膚真 1.是否具有成熟的知識管理體系。 2.崗位培訓是否充足適用。 3.團隊崗位的互備性。 4.人員考核是否符合smart原則。 5.人員考核結果是否真正落地有效。想發(fā)供應雞 1.響應呼叫請求 2.發(fā)布消息 3.供應商選擇 4.運營任務 5.基礎設備監(jiān)控×，×，?，?，×