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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/17）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊約定的當前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。    
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）、（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm52409703468：
知識庫 備件庫 服務(wù)工具初始化 服務(wù)工具培訓 服務(wù)工具版本控制 對 對 錯服務(wù)臺規(guī)章制度建設(shè) 服務(wù)臺流程建設(shè) 服務(wù)臺服務(wù)評價 服務(wù)臺服務(wù)滿意度調(diào)查呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)=110/120=91.67 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù)=105/110=95.45 平均通話時間=服務(wù)溝通時間/接通數(shù)=400/110=3.64 派單準確率=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù)=100/105=95.24

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
知識庫，備品備件庫 服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)成本，客戶期望，工具的技術(shù)架構(gòu)和團購的技術(shù)水平，工具的通用性和集成性???更新服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)級別執(zhí)行變更 監(jiān)控服務(wù)級別執(zhí)行過程 環(huán)境指標，服務(wù)目錄定義的完整性，服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性，服務(wù)協(xié)議考核評估機制的完整，有效性知識庫，知識積累的數(shù)量，知識的更新率，利用率，各類知識比重，備件庫的損壞率，復(fù)用率，命中率 呼叫，110/120 錄單率，105/120 通話，400/110 100/105

信管網(wǎng)孟孟之歌：
1.備件庫，知識庫 2.工具???受理響應(yīng)請求 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 發(fā)布信息 服務(wù)臺制度初始化 響應(yīng)事件的規(guī)范和要求 人員績效考核1.呼叫成功率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)=110/120＊100％=91.67％ 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù)=105/110 平均通話時間=服務(wù)溝通時間/接通數(shù) 2.備件庫測量指標:備件狀態(tài)，備件可使用數(shù) 知識庫測量指標:知識條目數(shù)，知識引用數(shù)，知識刪除數(shù)

信管網(wǎng)pianpian520：
1）知識庫 備件庫 2） 第一，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)工具。 第二，要根據(jù)服務(wù)成本來選擇。 第三，要根據(jù)客戶的期望進行選擇 第四，根據(jù)服務(wù)團隊的技術(shù)水平和服務(wù)工具的技術(shù)架構(gòu)來進行選擇 第五要考慮工具的通用性和集成性。對對錯。需要建立服務(wù)臺的管理制度來進行服務(wù)臺建設(shè)。第一確立胡臺每個崗位的職責權(quán)限。第二記錄事件與服務(wù)請求的具體要求。第三事件與服務(wù)請求分派的原則要建立。第四是事件回河的相關(guān)規(guī)定和要求。第五要建立服務(wù)臺的受理服務(wù)流程。第六要建立服務(wù)臺的績效考核指標。

信管網(wǎng)cnitpm591005915081：
知識庫，備件庫 工具的通用性和集成性 工具當生產(chǎn)資料管理 選擇合適的人員維護工具1.?2.?3.×充分利用服務(wù)臺的職能，響應(yīng)呼叫請求，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，發(fā)布信息，服務(wù)運營，實施集中監(jiān)控呼叫率，110/120=0.916667，錄單率，105/110=0.954545，平均通話時間，400/110=3.636364，派單準確率，100/110=0.909091 知識庫，知識更新率，知識積累數(shù)量 備件庫，備件命中率，損壞率

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