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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)match_：
1.是否具有成熟的知識管理體系 2.崗位培訓是否充足且適用 3.團隊能力的互備性 4.人員考核指標的設(shè)定是否符合smart原則 5.人員考核結(jié)果應用是否真正落地有效1.響應呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應商聯(lián)絡(luò) 4.運營任務 5基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

信管網(wǎng)cnitpm731098428920：
問題一＜br＞1、崗位培訓是否充足且適用＜br＞2、團隊能力的互備性＜br＞3、人員考核指標設(shè)定是否符合smart原則＜br＞4、考核結(jié)果應用是否真正落地有效＜br＞問題二＜br＞sla達成率=sal達成數(shù)量/sla總數(shù)＜br＞事件解決率=事件解決數(shù)量/事件總數(shù)＜br＞變更成功率=變更成功數(shù)量/變更總數(shù)＜br＞服務報告交付及時率=服務報告交付及時數(shù)量/服務報告總數(shù)＜br＞問題三＜br＞響應呼叫請求、發(fā)布信息、供應商聯(lián)絡(luò)、運營任務、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控＜br＞問題四＜br＞1、錯 2、錯 3、對 4、錯 5、錯

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
1）人員崗位職責是否清晰明確； 2）人員人員培訓是否契合且充足； 3） 人員能力是否達到業(yè)務需求； 4）是不是有人員冗余；sla達成率=達成的服務項/服務總數(shù) 事件解決率=解決的事件數(shù)/事件總數(shù) 變更成功率=成功的變更/變更總數(shù) 服務報告交付及時率=及時交付的報告數(shù)/報告總數(shù)接受服務請求，提供服務咨詢，錯錯對錯錯

信管網(wǎng)湖中的云一小陀：
人員的培訓，績效管理，崗位互備，人員smart，考核是否真正落地有效。。。1x 2x 3對 4對 5x

信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
知識體系 培訓方案可行實用， 互備性， 符合 smart 考核結(jié)果真正落地， 溝通機制 建立人員儲備機制 培訓服務意識和服務能力響發(fā)供應監(jiān)yyyyx