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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/28）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)cnitpm694897420187：
1.風險評估 2.應(yīng)急響應(yīng)的觸達，通知機制 3.制定應(yīng)急預(yù)案 4.成立應(yīng)急小組，明確由何人負責啟動應(yīng)急預(yù)案 5.恢復(fù)服務(wù)所需要的行動步驟和相應(yīng)的責任人 6.應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練 7.日常監(jiān)控與預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
各崗位角色與職責 服務(wù)臺主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 事件和服務(wù)請求的分派選擇 服務(wù)回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)臺績效考核指標系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可用時長/系統(tǒng)總時長 平均修復(fù)，系統(tǒng)故障修復(fù)時間/故障次數(shù)演練啟動，執(zhí)行，結(jié)束或者終止，評估與總結(jié)，成果運用，文檔備案，考核與獎懲 風險評估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)和通知機制 制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，恢復(fù)服務(wù)所需的步驟，明確由何人啟動該預(yù)案，應(yīng)急演練培訓(xùn)和預(yù)演，日常監(jiān)控

信管網(wǎng)孟孟之歌：
應(yīng)急響應(yīng)的要素或活動: 風險評估，應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)通知機制，制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)組織明確何人負責啟動預(yù)案，恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)責任人，預(yù)案的培訓(xùn)與演練，日常監(jiān)測與預(yù)警

信管網(wǎng)孟孟之歌：
人員崗位角色和職責，主要工作流程，記錄事件和服務(wù)請求的具體要求，事件和服務(wù)請求分派的原則，事件回訪的規(guī)定和要求，服務(wù)臺績效考核指標1-30/（31＊24＊60）=1-0.000672=0.999328=99.93％ （30+20）/2=25應(yīng)急響應(yīng)的主要活動:規(guī)劃 實施演練

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺各崗位與職責 服務(wù)臺主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 事件和服務(wù)請求的分配原則 事件回訪的相關(guān)要求和規(guī)定 績效考核指標系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)無故障運行時長/系統(tǒng)總運行時長×100％ 平均修復(fù)時間=系統(tǒng)修復(fù)時長/修復(fù)次數(shù)風險評估 風險發(fā)生 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定 成立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確通知機制 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和由何人啟動該預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案演練各推演 日常監(jiān)控 應(yīng)急啟動，執(zhí)行，演練或終止，評估和總結(jié) 成果運用，文檔入檔和備案，考核與獎懲