盛齊講軟考系規(guī)（系統(tǒng)規(guī)劃與管理師）：服務(wù)改進(jìn)實(shí)施

實(shí)施階段那實(shí)施階段怎么去實(shí)施？我們說(shuō)就是圍繞四要素來(lái)的人員，？人員我們說(shuō)就那幾個(gè)東西。
第一個(gè)人員管理體制，你這個(gè)人員管理體制包括哪些呢？人員管理體制就包括了你像你的任職資格體系有沒(méi)有建立好，最大你的你的培訓(xùn)有沒(méi)有做到位，培訓(xùn)是不是符合要求，你的績(jī)效考核指標(biāo)啊是不是設(shè)計(jì)的到位等等，人員管理體制重點(diǎn)是兩重點(diǎn)是什么呢？重點(diǎn)是兩個(gè)重點(diǎn)是兩個(gè)詞，，一個(gè)叫量化，我們說(shuō)你要符合smart原則，還有一個(gè)是什么？還有個(gè)是精細(xì)化，你不能做個(gè)差不多先生，你要把它做精細(xì)來(lái)了啊。
改善人員管理體制中的兩個(gè)詞，一個(gè)量化一個(gè)精細(xì)化。那第二個(gè)呢就是提高人員素質(zhì)，提高人員素質(zhì)啊，這里的素質(zhì)呢你可以理解，為什么呢？就是客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，因?yàn)槲覀冋f(shuō)我們強(qiáng)調(diào)的是什么？我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，所以你的服務(wù)意識(shí)怎么樣，調(diào)整人員儲(chǔ)備比例，你的儲(chǔ)備比例合不合理啊等等啊，降低這個(gè)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)啊，調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)啦等等。
這些都是根據(jù)什么？根據(jù)你測(cè)量指標(biāo)里面來(lái)的，那它是不是只有這四個(gè)？是不是只有這四個(gè)？肯定不是，這只是你可能會(huì)涉及到的一些范圍啊，可能會(huì)涉及到范圍。那資源啊資源方面還是那四個(gè)，工具服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù)？總的一條保障各類(lèi)資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用。
你看它下面就是完善IT工具，優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度啊，改進(jìn)知識(shí)庫(kù)管理制度，改進(jìn)備件庫(kù)管理制度，那技術(shù)技術(shù)剛才我們說(shuō)了，也就包括那些技術(shù)研發(fā)是吧？如果你的技術(shù)研發(fā)沒(méi)有實(shí)用性怎么辦？那你就吃，那你就重新規(guī)劃啊那個(gè)重新規(guī)劃那你技技術(shù)成果運(yùn)用啊，如果你的技術(shù)成果發(fā)現(xiàn)并匹匹配或者運(yùn)并并完全全者技技術(shù)成果有漏洞，那怎么辦？對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行改進(jìn)？對(duì)記錄文檔進(jìn)行完善啊，你的應(yīng)急預(yù)案，你的監(jiān)控指標(biāo)及閾值？這些都是相應(yīng)的是什么？相應(yīng)的是運(yùn)營(yíng)管理里面你相對(duì)應(yīng)技術(shù)有哪些東西，那你就把它拿來(lái)服務(wù)改進(jìn)實(shí)施里面啊，我對(duì)應(yīng)這些東西我就要做什么，就要做改進(jìn)，所以這一章其實(shí)跟上一章是對(duì)應(yīng)的關(guān)系啊。
第四個(gè)是過(guò)程啊過(guò)程，你看完善現(xiàn)有的過(guò)程？那你發(fā)現(xiàn)比如說(shuō)你原來(lái)是沒(méi)有信息安全管理的，你發(fā)現(xiàn)信息安全管理這個(gè)過(guò)程啊，針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的特殊情況是非常需要的那你就什么那你就建立新的服務(wù)管理過(guò)程？那你的過(guò)程考核指標(biāo)對(duì)不對(duì)??？提升對(duì)外服務(wù)形象，提供新的服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供管理報(bào)表等等。其實(shí)這里是什么呢？服務(wù)改進(jìn)實(shí)施你這個(gè)四要素，你既可以你既可以理解為它是根據(jù)你測(cè)量出來(lái)的一些結(jié)果去對(duì)標(biāo)，也可以根據(jù)什么呢？也可以根據(jù)你在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中所對(duì)標(biāo)的一些東西，你改進(jìn)的是什么？咱們既然是這個(gè)項(xiàng)目，你就脫離不了你運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中所存在的一些數(shù)據(jù)或者存在的一些問(wèn)題。所以你改進(jìn)的東西也就是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行一些改進(jìn)，出現(xiàn)這些問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)改進(jìn)。

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