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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/2/26）

信管網A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網絡、PC等硬件設備的運維，以及數據庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務的感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調查和反饋，不屬于滿意度調查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網cnitpm690511611317：
啟動準備階段:營銷準備，計劃 調研交流階段，做好需求調研寫好解決方案 能力展示階段，做好產品展示保持持續(xù)溝通 服務達成階段，達成服務協(xié)議做好持續(xù)服務???

信管網cnitpm597517316822：
啟動準備：準備和計劃，調研方案：調研和方案編寫，產品展示：產品展示和持續(xù)交流，服務達成：服務達成協(xié)議達成和持續(xù)服務?資質，規(guī)模，服務能力，注冊資金，人員規(guī)模?監(jiān)控類：過程監(jiān)控 過程管理類：服務過程管理 其他類：桌面補丁升級等?yyyxx

信管網寒江孤影1023：
一、服務營銷主要包括: （1）服務營銷準備 （2）服務營銷計劃 （3）服務營銷執(zhí)行 （4）服務達成四個階段 服務營銷準備包括:

信管網cnitpm576894130633：
一、營銷階段＜br＞1營銷啟動（營銷準備、營銷計劃）＜br＞2調研交流（做好需求調研、寫好解決方案）＜br＞3產品展示（做好產品展示、保持溝通）＜br＞4服務達成（達成服務協(xié)議、持續(xù)改進）＜br＞二、考慮＜br＞1企業(yè)規(guī)模＜br＞2企業(yè)資質＜br＞3企業(yè)業(yè)績＜br＞4客戶反饋＜br＞5企業(yè)榮譽＜br＞6響應能力＜br＞7知識管理體系＜br＞三、工具＜br＞1監(jiān)控類工具，監(jiān)控服務對象的狀態(tài)信息＜br＞2管理類工具，事件管理工具等＜br＞3其他工具，如補丁管理，遠程登錄工具等＜br＞四、對對對錯錯＜br＞

信管網cn8061：
問題1： a。啟動準備階段，主要活動有營銷啟動，編寫營銷計劃 b。調研交流階段，主要活動有溝通交流，寫好解決方案 c。能力展示階段，主要活動有成果展示，保持持續(xù)溝通 d。服務達成階段，主要活動有達成服務協(xié)議，做好持續(xù)服務 問題2： a?？紤]供應商的專業(yè)資質 b。考慮供應商的以往項目經歷 c。供應商的人員學歷及專業(yè)技能水平 d。考慮供應商的注冊資本 f。考慮供應商的企業(yè)規(guī)模 g?？紤]供應商未來的能力冗余提升空間 h?？紤]供應商的業(yè)界評價 i。 考慮供應商的 問題3： 常用運維服務工具有：監(jiān)控類工具、過程管理類工具、其他類工具 監(jiān)控類工具主要功能：日志管理、告警管理、統(tǒng)計分析、視圖管理 過程管理類工具：事件管理工具、問題管理工具、配置管理工具、變更管理工具、發(fā)布管理工具 其他工具：遠程桌面管理工具、軟件分發(fā)工具、補丁管理工具、應用進程管理工具 問題4： （1）對 （2）對 （3）對 （4）錯 （5）錯