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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/23）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網(wǎng)絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xomuzic.com/st/5217122603.html

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加強人員的技能和思想培訓，加強溝通搜集組員信息和遇見，明確各成員的工作職責 積極主動、能力強 尊重，支持 能力如哦 指導幫助 bcd

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（1）了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀 （2）明確目標，符合smart原則，貼合客戶需求 （3） （4）acd

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1. 在服務團隊的組建期應重點開展的工作包括： 了解現(xiàn)場，穩(wěn)住核心成員，確定關(guān)鍵目標，樹立團隊價值觀。 2.在對團隊目標分解時的工作要點主要包括以下幾項：要與公司和部門的目標一致， 目標的分解要合理，要與人員的能力和積極性匹配，要制定可考核的個人目標， 個人目標應符合smart原則， 3. 工作能力強，工作態(tài)度不積極； 采取鼓勵和設定合理的目標，考核，激勵的方式管理； 工作能力強，工作態(tài)度也積極； 采取信任和授權(quán)的管理方式； 工作能力不強，工作態(tài)度不積極； 采取加強培訓，加強服務意思的方式管理 工作能力不強，工作態(tài)度積極； 采取加強培訓，積極鼓勵的方式管理。 4. a c d

信管網(wǎng)303376863：
1＼ 確立團隊目標 穩(wěn)定核心人員 建立團隊文化價值觀 完 2、團隊目標分解要點長期目標和短期相結(jié)合、部門考核目標與個人考核日常工作結(jié)合、目標分解包含技術(shù)、管理、滿意度、團隊合作等各方面 3、系統(tǒng)組組長技能高意愿不強 關(guān)心尊重 網(wǎng)絡組組長技能高意愿強 信任授權(quán) 小張 糾正把控 小李指導幫助 4、a＼c＼d

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