2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析科目考試已經(jīng)結(jié)束，以下為信管網(wǎng)整理的2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案及解析完整版。

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2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案解析(完整版)

試題一（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:(1)內(nèi)部變化包括團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容等；(2)外部變化包括部分項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等小李計劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下：

其次，準備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。

【問題1】(11分)

(1)請補充服務(wù)級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

(2)針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。

【問題2】(8分)

結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇(請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))

(1)小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和()。

A、外包服務(wù)目錄

B、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C、咨詢服務(wù)目錄

D、標準服務(wù)目錄

(2)下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是()。

A、產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B、組織的服務(wù)能力提升

C、服務(wù)范圍擴大

D、服務(wù)團隊人員調(diào)整

(3)小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時升級事件級別的是()。

①團隊技術(shù)能力不足

②處理事件超時

③業(yè)務(wù)影響惡劣

④客戶不滿要投訴

A、①②

B、②③

C、③④

D、以上全部

(4)小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括()。

A、分類、錯誤評估

B、分類、觸發(fā)變更

C、演練、知識庫歸檔

D、演練、錯誤評估

【問題3】（6分）

請簡述在IT服務(wù)運營的流程中，服務(wù)級別管理應(yīng)執(zhí)行的事項。

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試題二（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下：

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下：

1.質(zhì)量管理目標：

2.質(zhì)量管理活動：

【問題1】(8分)

結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

A、A項目

B、B項目

C、C項目

(1)系統(tǒng)完整性最高的項目是(1)

(2)服務(wù)及時性可能最高的項目是(2)

(3)服務(wù)連續(xù)性可能最低的是(3)

(4)人員專業(yè)性最低的項目是(4)

【問題2】(10分)

(1)結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。

(2)請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。

【問題3】(7分)

小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法，改進運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進的步驟。

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試題三（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為IT服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。

新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

●新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;

●由于之前公司體量小，IT業(yè)務(wù)“能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;

●新成立部門，業(yè)務(wù)目標不明確，團隊的工作積極性不足;

●近三年年度運維服務(wù)客戶滿意度為80%-83%;

·····················

在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標的目標值均大于90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為：

目標1：服務(wù)臺客服必須做客戶回訪;

目標2：一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;

目標3：設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。

根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓(xùn)會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導(dǎo)向開展運維工作，并將個人涉及目標相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作。同時運維核心成員擔(dān)心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化，且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值。

[問題1] (8分)

(1)結(jié)合案例，請判斷該運維服務(wù)團隊當前處于IT服務(wù)團隊建設(shè)周期中 ()階段

A.組建期(Forming)

B.風(fēng)暴期 (Storming)

C規(guī)范期 (Norming)

D.表現(xiàn)期 (Performing)

(2) 運維服務(wù)團隊當前處于的團隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是 ()。

A.完成關(guān)鍵指標

B.穩(wěn)定核心成員

C.自我管理

D.授權(quán)工作

(3) 針對服務(wù)臺客服小李的目標監(jiān)控，應(yīng)采取 () 方式。

A.信任、授權(quán)

B.關(guān)心、尊重

C.指導(dǎo)、幫助

D.糾正、把控

(4) 結(jié)合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設(shè)周期，該階段不包括 ()。

A.人員溝通

B.建立信任

C,梯隊建設(shè)

D.強化團隊價值觀

[問題2] (6分)

請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。

[問題3] (6分)

(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?

(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應(yīng)的措施。

[問題4] (5分)

在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔(dān)的工作。

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