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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/21）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間。”何總說到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)小盆子666666：
問題1： 客戶實際要求是服務運行不中斷，持續(xù)連續(xù)性服務 而系統(tǒng)維護要求是：以事件數(shù)量作為考核指標，兩者出現(xiàn)認知差異 服務級別未定義清楚，要求節(jié)假日服務維護，未寫明到服務級別協(xié)議中 問題2： 需求識別： 服務報告 服務能力 服務可用性 服務連續(xù)性 服務安全性 服務價格 問題3： 1、 人員 過程 技術 資源

信管網(wǎng)北京市電信考友：
一、 1、在運維溝通規(guī)劃中，未提前識別清楚服務提供的時間，導致在要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修； 2、“十一”期間維護部門安排系統(tǒng)檢修工作，未提前向客戶匯報溝通； 二、 1、了解現(xiàn) 三、 1、對照實際執(zhí)行情況與sla中規(guī)定的標準，分析績效差異； 2、保持和客戶的溝通匯報，既有不定期的匯報，也有定期報告形式的匯報； 3、持續(xù)發(fā)現(xiàn)改進方向及改進內容；

信管網(wǎng)cnitpm632130826662：
1.客戶要求在“十一”黃金周提供保障，但是《運維服務合同》中沒有相應的說明。 計算機設備維護一般由客戶方技術人員負責維護，不由乙方運維人員負責維護，要求乙方維護計算機設備不合理。 系統(tǒng)故障時只能暫停服務進行維修，不可能一邊提供服務一邊維修。 2.it服務可用性需求識別、業(yè)務連續(xù)性需求識別、it服務能力需求識別、信息安全需求識別、價格需求識別。 3.做好服務級別管理，明確哪些故障是運維團隊負責的。做好事件管理，第一時間獲悉存咋的問題，不要出現(xiàn)有問題但收不到反饋的現(xiàn)象。做好變更管理，及時與客戶溝通修改《運維服務合同》，以便更好的提供服務。

信管網(wǎng)cnitpm510266277737：
it服務需求識別階段5個方面的活動：服務連續(xù)性、服務可用性、信息安全管理、價格、服務報告、服務能力。

信管網(wǎng)soul14：
1.問題反饋機制有缺陷，未把實際問題反饋到運維經(jīng)理。 服務提供時間與實際不符 未及時反饋變更，或變更未及時更新 服務報告內容有缺失 服務級別管理不完善 2.可用性需求識別、連續(xù)性需求識別、信息安全需求識別、服務價格需求識別、服務能力需求識別 3.問題管理、事件管理、服務報告管理、服務級別管理