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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：服務測量的關鍵成功因素
服務測量的關鍵成功因素：
1、針對性的服務測量框架：在規(guī)劃設計階段就定義好針對該項目的服務測量框架，分析干系人可能關注的服務績效指標，從業(yè)務和技術的多重視角，定義出管控層和執(zhí)行層的關鍵績效指標。
2、有效的自動化監(jiān)控和測量工具：對服務組件的自動化監(jiān)控和測量，是獲得服務測量數據的重要方法。
3、渠道的測量方法：監(jiān)控、評估、調查、座談、抽樣等。
4、避免成本約束：準備足夠的資金來購買和部署相應的監(jiān)控和測量工具
5、降低人員阻力：增強用戶及服務人員對服務測量活動的理解和配合
6、獲取管理層的支持
7、通過接受培訓等方式，獲取成熟的服務管理過程
8、利用機制管理技術部門與業(yè)務部門之間的有效溝通和協調
注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)211頁
考點相關真題
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服務團隊為快速提高客戶 ERP系統(tǒng)的可用性，準備進行為期一周的服務測量活動。具體內容包括：與客戶的系統(tǒng)管理員溝通、針對幾個關鍵時間節(jié)點做數據采樣、收集調查問卷結果等。以上使用的測量方法不包括（）
A．監(jiān)控
B．抽樣
C．座談
D．調查查看答案
參考答案：A
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