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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/2/15）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網xionglin1107：
問題1： 服務臺中各崗位的角色與職責；服務臺的主要工作流程；記錄事件與服務請求的的具體要求； 事件與服務請求分派的原則；事件回訪的相關規(guī)定與要求；服務臺的績效考核指標。 問題2： （1）系統(tǒng)可用率=1-系統(tǒng)故障時間/系統(tǒng)總時間=1-30/（31＊24＊60）= （2）mttr=（30+20）/2=25min 問題3：

信管網cnitpm566609327225：
0.000377 ＜br＞99.97％ ＜br＞應急預案制度 ＜br＞保障方案 ＜br＞響應流程 ＜br＞人員保障 ＜br＞處置流程 ＜br＞故障臺賬更新