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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/6/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1.響應服務需求； 對外發(fā)布信息；聯(lián)絡供應商；運營任務；基礎系統(tǒng)監(jiān)控。2.      3.風險評估；應急響應觸發(fā)機制、通知；制定應急響應方案，明確責任人，應對的實施步驟；應急演練

信管網(wǎng)jiangchen_0204：
【問題1】服務臺管理制度應包括:1.服務臺的作用與目標；2.服務臺崗位設置及崗位職責；3.服務臺的工作流程；4.服務臺需達到的指標，如電話接通率，響應率等；5.標準服務用語；5.服務紅線等＜br＞【問題2】10月的系統(tǒng)可用率=1-0.5/（24＊31）＊100％=99.93％＜br＞第4季度的平均修復時間=（30+20）/2=25分鐘＜br＞【問題3】應急響應所需主要活動為:1.識別風險；2.制定應急響應方案；3.進行演練；4.對演練進行回顧與分析

信管網(wǎng)cnitpm505998355472：
響應請求，分派工單，基礎運營任務＜br＞＜br＞演練啟動，演練執(zhí)行，演練結束和終止，總結和評估，成果運用，文件歸檔和備份，考核與獎懲

信管網(wǎng)江蘇省揚州市電信考友：
問題1： 服務臺各崗位角色與職責； 服務臺主要工作流程； 記錄事件與服務請求的具體要求； 事件與服務請求的分派原則； 事件回訪的相關規(guī)定與要求； 服務臺的績效考核指標； 問題2： 系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時間/總時間 mttr=總的修復時間/故障次數(shù) 問題3： 風險評估； 應急響應的觸發(fā)、通知機制 制定應急預案 成立應急預案響應組織，明確由何人負責啟動應急預案 恢復服務所需的步驟和相應責任人 應急預案的培訓與演練 日常監(jiān)測與預警

信管網(wǎng)廣西崇左市朗月網(wǎng)吧考友：
1、服務臺崗位角色與職責 服務臺工作流程 服務記錄和服務響應等相關要求 事件管理和服務請求分發(fā)等有關原則 服務回訪等相關制度和規(guī)范要求 服務臺績效考核指標 2、10月份的可用率=10月份可用時間/10月份總時間＊100％=99.93％ 第4季度的平均修復時間=四季度總的修復時間/修復次數(shù)=50/2=25分鐘 3、應急響應所需要素： 1.風險評估。2.應急響應的觸發(fā)、通知機制。3.制訂應急預案。4.成立應急響應組織，明確由何人負責啟動該應急預案。5.恢復服務所需的行動步驟和相應的責任人。6.應急預案的培訓與演練。7.日常監(jiān)測與預警。