IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的目的

協(xié)調(diào)各種資源，按照IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的要求輸出相應(yīng)的交付物，使包括客戶、第三方供應(yīng)商、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等在內(nèi)的所有項(xiàng)目干系人，在有效地執(zhí)行跟蹤、評(píng)估檢查和變更控制下，按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議和項(xiàng)目計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)實(shí)施項(xiàng)目。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)當(dāng)與所有干系人達(dá)成的共識(shí)

1、開(kāi)展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)
2、項(xiàng)目交付物及其約束條件，包括無(wú)形的交付物和有形的交付物
3、項(xiàng)目的交付方式、交付時(shí)間及其投入，如通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程方式提供服務(wù)
4、項(xiàng)目的范圍，通常包括基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件、場(chǎng)地等服務(wù)范圍
5、項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件，如人員、資源、技術(shù)、過(guò)程
6、項(xiàng)目所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如管理風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等
7、對(duì)部署實(shí)施計(jì)劃所需資源的驗(yàn)證，包括由服務(wù)商自行提供的資源，第三方（供應(yīng)商）提供的資源，客戶提供的資源等
8、與項(xiàng)目干系人做計(jì)劃的正式聲明和溝通，對(duì)各種資源提出正式的要求
9、角色和職責(zé)包括成員角色、權(quán)利、職責(zé)和能力
10、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖
11、人員配備管理計(jì)劃
12、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)

IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)

1、按規(guī)劃開(kāi)展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果

(1)召開(kāi)部署實(shí)施啟動(dòng)會(huì)，正式申明部署實(shí)施的啟動(dòng)

(2)與項(xiàng)目干系人正式地對(duì)部署實(shí)施計(jì)劃做溝通，特別是確認(rèn)各角色與對(duì)應(yīng)的職責(zé)

(3)驗(yàn)證資源準(zhǔn)備情況

2、管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員

3、驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源’

(1)知識(shí)庫(kù)

(2)面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)(CMDB)

4、執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)

(1)服務(wù)目標(biāo)及測(cè)量機(jī)制

(2)IT服務(wù)管理過(guò)程和過(guò)程考核指標(biāo)的確定

(3)文檔管理

(4)受控的變更管理機(jī)制

5、可信賴的發(fā)布管理機(jī)制

說(shuō)要注意以下6方面:

（1）發(fā) 布計(jì)劃

（2）系統(tǒng)測(cè)試（包括已知錯(cuò)誤的收集）

（3）實(shí)施與部署計(jì)劃

（4）回退計(jì)劃

（5）驗(yàn)收機(jī)制

（6）系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)。

其中，回退計(jì)劃是重中之重,一定要確保在發(fā)布失敗的情況下可以正確回退，要特別注意的是，回退計(jì)劃也需要經(jīng)過(guò)驗(yàn)證。

6、IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制

不僅包括硬件、 軟件的連續(xù)性管理機(jī)制（如雙機(jī)熱備、定期數(shù)據(jù)備份與數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試等），還要考慮人員 的連續(xù)性

7、IT服務(wù)回顧機(jī)制

與客戶的回顧內(nèi)容主要包括:

（1）服務(wù)合同執(zhí)行情況

（2）服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況

（3）服務(wù)績(jī)效（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）與成果

（4）服務(wù)范圍與工作量

（5）客戶業(yè)務(wù)需求的變化

（6）本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難問(wèn)題

（7）本周期內(nèi)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)總結(jié)

（8）下周期工作計(jì)劃安排等

8、滿意度管理機(jī)制

9、標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）

10、IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

包括：服務(wù)的功能性、安全性、可靠性、響 應(yīng)性、有形性和友好性

質(zhì)量管理機(jī)制：

（1）項(xiàng)目組的內(nèi)部服務(wù)回顧

（2）項(xiàng)目組內(nèi)部的抽檢機(jī)制

（3）定期抽檢機(jī)制

（4）IT服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)部審計(jì)、管理評(píng)審或外部審計(jì)，檢查其服務(wù)管理過(guò)程是否在 持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)，是否可以支撐其服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成等

11、特有的過(guò)程、專有的規(guī)范。

關(guān)鍵成功因素

1、分配項(xiàng)目任務(wù)

2、評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展

3、發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問(wèn)題

4、檢查項(xiàng)曰問(wèn)題

5、評(píng)估項(xiàng)目階段狀態(tài)

6、糾正項(xiàng)目問(wèn)題

7、匯報(bào)項(xiàng)目問(wèn)題

8、控制項(xiàng)目變更

9、管理項(xiàng)目交付物

10、服務(wù)目標(biāo)——清晰化、全面化

11、標(biāo)準(zhǔn)操作程序(或服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū))——標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

12、IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)——有效性、及時(shí)性

13、過(guò)程績(jī)效指標(biāo)——SMART

14、管理項(xiàng)目資源

可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制

1、客戶期望管理出現(xiàn)問(wèn)題

(1)客戶需求模糊不清

(2)客戶期望超出合理性和可行性要求，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)現(xiàn)

(3)客戶期望服務(wù)級(jí)別協(xié)議的考核條款違反相關(guān)規(guī)定而無(wú)法執(zhí)行

2、相關(guān)資源的能力不足

3、交付物認(rèn)知水平不一致

4、服務(wù)級(jí)別協(xié)議中服務(wù)范圍不夠明確，使得項(xiàng)目范圍沖突，可能加大服務(wù)技術(shù)難度，增加投入成本

5、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中服務(wù)范圍發(fā)生變化，與約定范圍沖突，可能加大服務(wù)技術(shù)難度，增加投入成本

6、由于資源不夠或項(xiàng)目成員承擔(dān)項(xiàng)目過(guò)多，在項(xiàng)目計(jì)劃中所計(jì)劃的資源得不到保障，項(xiàng)目任務(wù)無(wú)法按時(shí)、按質(zhì)完成

7、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)分工不明確，導(dǎo)致項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中接口混亂、工作量加大、溝通和管理成本成倍增加、項(xiàng)目任務(wù)出現(xiàn)盲區(qū)

8、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在某些具體管理操作層面失誤，導(dǎo)致項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中服務(wù)團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，進(jìn)度滯后、項(xiàng)目任務(wù)出現(xiàn)脫節(jié)，項(xiàng)目實(shí)施不規(guī)范，項(xiàng)目質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題

9、項(xiàng)目組內(nèi)部溝通不力，造成項(xiàng)目問(wèn)題積壓導(dǎo)致項(xiàng)目后期出現(xiàn)更大的問(wèn)題

10、第三方供應(yīng)商交付了不符合要求的產(chǎn)品，使得項(xiàng)目無(wú)法正常執(zhí)行

11、服務(wù)目標(biāo)、測(cè)量手段、服務(wù)能力與成熟度

12、配置管理的廣度與顆粒度