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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/2）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務(wù)的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團(tuán)隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團(tuán)隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)shengqi：
1.＜br＞（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％＜br＞（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％＜br＞（7）83.33％＜br＞2.＜br＞人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理；人員人員績效考核；培訓(xùn)計劃執(zhí)行；＜br＞資源要素：知識管理；備品備件庫管理；服務(wù)臺管理；工具管理；＜br＞技術(shù)：技術(shù)研發(fā)；技術(shù)研發(fā)成果改進(jìn)；技術(shù)研發(fā)成果運用及培訓(xùn)；＜br＞過程：服務(wù)級別管理；服務(wù)報告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；可用性與連續(xù)性管理；容量管理＜br＞3.＜br＞溝通不暢：建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制＜br＞績效考核指標(biāo)不明確：考核指標(biāo)應(yīng)符合smart原則＜br＞負(fù)面情緒：＜br＞4.知識獲取，知識共享，知識存檔，知識評審，再回到知識獲取

信管網(wǎng)nicky_shi：
1. （1）5/15=33.33％＜br＞（2）24/16=92.31％＜br＞（3）58/60=96.67％＜br＞（4）（465-20）/465=91.4％＜br＞（5）413/465=88.82％＜br＞（6）20/25=80％＜br＞（7）（36-6）/ 36=83.33％＜br＞2.＜br＞人員要素：＜br＞人員的角色、職責(zé)定位、分工明確；＜br＞人員數(shù)量和技術(shù)能力與服務(wù)需求相匹配；＜br＞人員儲備符合儲備計劃＜br＞人員考核指標(biāo)符合smart原則；＜br＞執(zhí)行不到位＜br＞＜br＞資源要素：＜br＞服務(wù)臺、服務(wù)工具、備品備件、知識管理＜br＞＜br＞技術(shù)要素：＜br＞知識管理、應(yīng)急與演練管理、sop標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制定、發(fā)布技術(shù)手冊、搭建測試環(huán)境＜br＞＜br＞過程要素：＜br＞過程標(biāo)準(zhǔn)化流程制定與、過程電子化流初始化、系統(tǒng)試運行＜br＞＜br＞3.人員數(shù)量不足：按儲備計劃，由外部招聘、內(nèi)部調(diào)崗進(jìn)行招聘；＜br＞人員能力不夠：培訓(xùn)、輔導(dǎo)、仍不堪使用的人員給予調(diào)崗；＜br＞角色責(zé)任不清：按人員角色矩陣和崗位要求，重新定義人員角色；＜br＞培訓(xùn)不到位：制定培訓(xùn)計劃，給與足夠的培訓(xùn)；＜br＞考核標(biāo)準(zhǔn)不符合smart原則：符合smart原則；＜br＞執(zhí)行不到位＜br＞＜br＞4.知識管理流程：獲取、分類、共享、歸檔＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)13570062198：
人員儲備：（5/15）＊100％=33.33％，人員績效考核：（24/26＊）＊100％=92.31，備件（58/60）＊100％=96.67％，服務(wù)臺1-（20/465）＊100％=95.70％，事件達(dá)成（402/430）＊100％=93.49％，（20/25）＊100％=80.00％，1-（6/36）＊100％=83.33％，1-（1/12）＊100％=91.67％ 人員要素：人員儲備與連續(xù)性，人員培訓(xùn)計劃，人員績效管理。技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃。資源要素：知識管理，備品備件，服務(wù)臺管理 過程要素：服務(wù)級別管理，報告，事件，變更，發(fā)布，安全。/可能存在溝通風(fēng)險，人員連續(xù)性風(fēng)險，負(fù)面情緒風(fēng)險，考核指標(biāo)不明確風(fēng)險。/知識獲取，知識共享，知識保留，歸檔，知識評審

信管網(wǎng)vonsen：
1 5/15＊100％=33.33％ 24/26＊100％=92.31％ 58/60＊100％=96.67％ （465-20）/465＊100％=95.70％ 413/465＊100％=88.81％ 20/25＊100％=80％ （36-6）/36＊100％=83.33％ 2 通過內(nèi)外招聘，做好人員儲備管理 通過提取技術(shù)人員文檔、設(shè)備文檔、外部知識，加強(qiáng)知識管理 sla達(dá)成率，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，做好人員溝通及管理，做好人員考核 加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)，做好事件管理 做好變更識別，變更計劃，來做好變更管理 3 人員連續(xù)性管理，溝通管理、提升通道，環(huán)境需求， 人員儲備管理、儲備人員，確保人員穩(wěn)定性。 人員技能培訓(xùn)管理，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。 4 提取、保存、評審、發(fā)布