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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2021/11/5）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm439387266124：
1。人員方面，由于業(yè)務大多是維保項目，因此需要專業(yè)運維工程師來完成運維項目，并且有專門運維工程師負責對應的客戶直接溝通和記錄，這樣避免800電話占線問題 ＜br＞2。資源方面，資源看起來顯然不夠，首先應擴大人力資源，招納專業(yè)運維工程師，避免團隊跨部門之間的障礙，其次是增加采購資源，準備相關備件，避免硬件故障問題， ＜br＞3，技術方面，從一系列問題看出，公司技術部不夠專業(yè)，技術團隊很薄弱。 ＜br＞4，過程方面，一系列問題可以看出公司沒有相關項目管理的標準化流程，導致公司管理過程混亂，對項目和客戶不負責任，團隊松散，制度不完善。 ＜br＞ ＜br＞四。判斷題對對錯對對

信管網(wǎng)vonsen：
1＼ 人員：人員配置存在問題，缺乏培訓，缺乏績效考核 資源：缺少保障通道，備品備件存在問題，缺乏知識管理 技術：缺乏發(fā)現(xiàn)問題的技術，缺乏解決問題的技術，技術成熟度達不到要求 過程：故障處理流程存在問題，缺乏相關規(guī)則 2＼持續(xù)改進備品備件，持續(xù)改進知識庫、持續(xù)改進服務臺 3＼服務計劃、服務識別，服務測量、服務處理、服務跟蹤、事件處理、問題處理，服務改進 4＼對，對，錯，對，對