摘要：本文作者結(jié)合多年審核的經(jīng)驗，多方面探索了組織提高質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核有效性的方法，為組織提高質(zhì)量管理水平、實現(xiàn)持續(xù)改進提供了機會。
  關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 內(nèi)部審核 有效性 持續(xù)改進
  ISO9000：2000版標準的發(fā)布，為廣大組織進一步提高質(zhì)量管理水平和市場競爭能力提供了良好的學(xué)習(xí)機會和發(fā)展機遇。在中國，越來越多的企事業(yè)單位加入了貫標認證的隊伍。隨著認證組織水平的提高，越來越多的認證組織關(guān)注到，外部審核時間短、頻率低，難以為組織提供長久、全面的改進機會。而組織如能充分發(fā)揮和提高內(nèi)部審核的作用，則能長久地、比較全面地為組織改進提供著眼點，彌補外部審核的不足，實現(xiàn)組織質(zhì)量管理水平的提高和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進。
  組織如何提高內(nèi)部審核的有效性，筆者總結(jié)有以下幾點：
  1 內(nèi)審員素質(zhì)的持續(xù)提高是成功內(nèi)審的基礎(chǔ)。
  眾所周知，一批高素質(zhì)的內(nèi)審員隊伍是組織的寶貴財富。
  隨著時代的發(fā)展、標準的進步、組織自身管理水平的不斷提高，一個最初被認為是合格的內(nèi)審員如果不追求自身素質(zhì)的持續(xù)提高，那么，他就很難滿足時代發(fā)展和組織持續(xù)改進的要求。因此，依靠外界培訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)、實踐參與等途徑來持續(xù)提高內(nèi)審員的素質(zhì)是成功內(nèi)審的堅實基礎(chǔ)。
  2 切合組織實際的內(nèi)審方式是成功內(nèi)審的前提。
  由于內(nèi)審是針對各個組織的，而各個組織的實際情況不可能會完全相同；即使是同一個組織，在不同的時期、階段，也可能會有著不同的機構(gòu)設(shè)置和分布；在同一個組織的內(nèi)部，分支機構(gòu)可能也不完全相同。因此，內(nèi)審的方式必須根據(jù)組織的實際情況策劃，如：
  2.1 根據(jù)可供安排的時間和人員的情況，可以選擇集中式的內(nèi)審或者滾動式的內(nèi)審。
  2.2 根據(jù)組織規(guī)模的大小，可以選擇一級或多級的內(nèi)審。小的組織可以采用一級內(nèi)審，而大的組織則可能采取多級內(nèi)審，如某大型施工企業(yè)設(shè)立總公司、分公司、項目部三級內(nèi)審方式，取得了良好的效果。
  3 把握好審核中的“四關(guān)”是成功內(nèi)審的關(guān)鍵
  3.1 把握內(nèi)審策劃關(guān)
  周密的策劃是成功內(nèi)審的開始。組織必須在審核組的組成、審核的行程安排和審核日程安排等方面周密策劃。
  審核組成員應(yīng)當(dāng)由經(jīng)過培訓(xùn)合格的內(nèi)審員組成，審核組長則應(yīng)當(dāng)具有較多的審核經(jīng)驗，具有管理整個審核工作、把握審核方向的能力。審核組長應(yīng)當(dāng)被審核組的其它成員所認同，這樣才能順利地開展工作。
  內(nèi)審組成員的結(jié)合上，應(yīng)考慮多種情況的結(jié)合。如考慮使新舊內(nèi)審員結(jié)合，可以方便行程和與受審核方的聯(lián)絡(luò)；考慮審核員的水平高低有所結(jié)合，便于整體審核水平得到提高；考慮專業(yè)不同的審核員結(jié)合，利于對各個專業(yè)的深入審核；考慮老、中、青的結(jié)合，使整個審核組既保持沉穩(wěn)持重，又具有創(chuàng)新意識等。
  大型組織可能涉及審核組分組的問題，原則上只要有利于內(nèi)部審核的開展，組織就可以采取靈活多樣的分組方法。同時，綜合考慮好審核小組之間的溝通渠道。如：按單位分組，便于了解各單位的體系運行情況；按機關(guān)和現(xiàn)場分組，便于了解機關(guān)和現(xiàn)場的不同情況；按行程路線分組，有利于審核員的行程等。
  3.2 把好現(xiàn)場審核關(guān)
  現(xiàn)場審核收集到的證據(jù)是對受審核方質(zhì)量管理體系運行的狀況作出判斷的依據(jù)，其涉及面廣、工作量大。現(xiàn)場審核是否到位直接影響到審核結(jié)果的準確性，著重要把握好以下幾個原則：
  3.2.1 善觀察、抓線索
  組織質(zhì)量體系某方面運行的狀態(tài)，會在組織的其它方面有所體現(xiàn)。尤其貫標貫穿的是管理的理念，組織的管理的方式以及管理的有效性，都會在很多方面得到體現(xiàn)。在具體審核當(dāng)中，以下一些現(xiàn)象都是值得審核員注意的：受審核方的組織管理、工作紀律、環(huán)境布置、人員的精神面貌、表情變化、語言表達準確程度、記錄出示時間的長短、與質(zhì)量管理體系無關(guān)的人員對貫標的關(guān)注程度、受審核方領(lǐng)導(dǎo)對組織體系的了解程度等等。
  簡要的舉例說明這些現(xiàn)象的作用：如受審核方的辦公桌上的物品堆放凌亂、文件柜看不到分類的標識，則其質(zhì)量記錄可能管理不善；關(guān)鍵詞語誤用則可能說明其概念不夠清晰；受審核方的情緒低落，有緊張表現(xiàn)，則可能在此環(huán)節(jié)上還有缺陷；受審核方人員欲語還休，則可能有難言之隱或者力不從心。
  一個優(yōu)秀的內(nèi)審員能夠認真觀察，以蛛絲馬跡為線索合理推斷，通過收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息證實推斷的正確與否。尤其是在受審核方已經(jīng)經(jīng)過多次的審核、并且有意識地回避問題、掩蓋問題的時候，通過細致觀察和有效地搜集線索對掌握受審核方的實際狀況就顯得尤為重要。審核員如果沒有一定的觀察、分析、推理和善于跟蹤的能力是難以在審核中發(fā)現(xiàn)問題的，而如果不能發(fā)現(xiàn)其中的重大隱患，就可能使得審核結(jié)論與受審核方的實際嚴重不符，同樣受審核方也不可能從審核員那里得到中肯的改進建議。
  3.2.2 輕表面、重實質(zhì)
  部分審核員在審核時往往在查證到受審核方出示的記錄完整、填寫比較規(guī)范后，就認為組織的體系運行符合標準要求，不再往下查。筆者認為，這種審核有待進一步深入。因為貫標追求的是管理的提高，而不是記錄做得怎樣，所以審核員有必要繼續(xù)了解：受審核方對基本概念了解多少，對標準的相關(guān)要求了解的程度怎樣，通過貫標收到了什么效果，對管理有否促進和提高。
  例如：在對某施工企業(yè)技術(shù)部門審核時，按照94版標準的要求，該部門出示了所主管的4.9過程控制、4.12檢驗和試驗狀態(tài)、4.15.2防護和交付等幾個要素的檢查指導(dǎo)記錄，從這些記錄看，表述的內(nèi)容完整、記錄清晰，既有發(fā)現(xiàn)的問題，又有整改結(jié)果的反饋。僅由記錄來看，該部門的工作似乎是相當(dāng)扎實有效的。
  但筆者不滿足于表面，進一步審核發(fā)現(xiàn)，負責(zé)要素的人員對要素的基本概念理解不清，部門負責(zé)人對各個要素之間的相互聯(lián)系和整體實施情況無法把握，至于通過這些要素的實施對工作和管理有何促進更無法回答。審核員發(fā)現(xiàn)，原來受審核方為了使出示的記錄完整，采用了部門內(nèi)每一個人員整理一個要素記錄的方法，而未從根本上去理解各個要素的本質(zhì)內(nèi)涵。這不僅機械地切割了各個要素之間的有機聯(lián)系，同時這種方法也根本不符合該部門的日常工作習(xí)慣，從而令審核員再進一步懷疑記錄的真實性。
  由此看來，僅看表面、不重視實質(zhì)的審核方法可能會得出與實際情況完全相反的結(jié)論，無疑，不重視實質(zhì)的審核方法是相當(dāng)危險的。
  3.2.3 重證據(jù)，輕口信
  審核中，無論是在查受審核方“如何做”、“做了沒有”、“做怎么樣”的各個方面都要以對方提供的有效證據(jù)（包括書面證據(jù)和現(xiàn)場實物）為準，不輕信對方的口頭回答。尤其是在對那些與產(chǎn)品質(zhì)量有著直接影響的關(guān)鍵過程或特殊過程的審核中，審核員要有刨根問底的精神。
  在對某施工企業(yè)的鋼筋閃光對焊（特殊過程）的審核中，受審核方稱對每批鋼筋均按照規(guī)范取樣試驗合格后，嚴格按作業(yè)指導(dǎo)書的要求進行操作，焊接的質(zhì)量得到了嚴格的保證，并出示了作業(yè)指導(dǎo)書和試焊樣件的合格試驗證明。
  審核員未輕信受審核方的回答，進一步審核發(fā)現(xiàn)，規(guī)范規(guī)定：“在采用閃光對焊焊接前應(yīng)先確定焊接工藝和參數(shù)，按實際條件進行焊接······僅在試焊合格和焊接工藝（參數(shù)）確定后，才可成批焊接”，但施工班組在成批生產(chǎn)前未確定焊接的工藝參數(shù)，也未在每次焊接之前對工藝參數(shù)進行確認，實質(zhì)上無法達到對特殊過程質(zhì)量的控制，結(jié)論也與受審核方的回答根本不同。
  3.3 把好審核組內(nèi)部會議關(guān)
  在對受審核方的現(xiàn)場審核基本完成后，審核組應(yīng)召開內(nèi)部會議，小組成員互相交流以下情況：審核了哪些部門、人員，采用了什么樣的審核方法，受審核方做得怎么樣，對發(fā)現(xiàn)的問題準備如何判斷不符合狀態(tài)等。其它成員對該審核員的不足之處進行修正，如：審核是否到位、審核方法是否正確、判斷是否準確等。必要時，審核組應(yīng)對缺漏的項目補充審核。
  審核組內(nèi)部會議為內(nèi)審員之間互相學(xué)習(xí)提供了良好的途徑，也是審核組長把握審核方向和審核進程的重要渠道。同時，內(nèi)部會議有利于審核組系統(tǒng)了解受審核方的優(yōu)劣，討論對受審核方的審核結(jié)論，使其盡可能地符合受審核方的實際。審核組長應(yīng)當(dāng)營造和協(xié)調(diào)內(nèi)部會議的氣氛，確保審核員能夠暢所欲言，在交流中得到學(xué)習(xí)和提高。
  3.4 把握內(nèi)審總結(jié)關(guān)
  在各審核小組的審核工作完全結(jié)束之后，內(nèi)審組織者應(yīng)當(dāng)召開內(nèi)審工作的總結(jié)會議，對內(nèi)審的全過程進行分析和研究，對內(nèi)審各個階段的工作進行評價和查找不足，制定必要的糾正和糾正措施，以實現(xiàn)內(nèi)審的持續(xù)改進。
  在總結(jié)會議上應(yīng)當(dāng)注意以下幾個問題：在各審核小組提供的材料當(dāng)中，有無出現(xiàn)相同的問題，各個問題有何聯(lián)系，以發(fā)現(xiàn)一些在體系中共性的問題，以及接口中存在的問題；內(nèi)審中的人員、行程、時間、工作分配是否合適，以便在下一次審核中作出調(diào)整；審核員的素質(zhì)達到了怎樣的層次，各個審核員的特點、特長如何，以便考慮審核人員的組合和必要的培訓(xùn)。
  4 “促進質(zhì)量管理水平的提高”是成功內(nèi)審的靈魂。
  貫標工作始于管理，終于管理，內(nèi)審必須始終以“促進質(zhì)量管理水平的提高”作為根本的出發(fā)點和著眼點。從內(nèi)審的策劃起，要考慮采取的內(nèi)審方式應(yīng)能夠促進管理的提高；在具體審核時，要依據(jù)這樣的線索來進行審核：受審核方管理思路如何，是否按照設(shè)定的思路進行了管理，管理的效果怎樣。對內(nèi)審工作進行總體評價時，要以是否促進了受審核方管理水平的提高為判斷原則。
  而那種問了職責(zé)、查了記錄、看了現(xiàn)場而不問及管理有效性的審核，則不易促使組織注意提高自身管理的改進，也不可能會長久地符合標準、符合組織不斷成長的要求。
  5 “三個代表”的重要思想是成功內(nèi)審的行動指南。
  5.1 成功的內(nèi)審要體現(xiàn)推動先進生產(chǎn)力發(fā)展的要求
  管理是社會生產(chǎn)活動不可缺少的一大要素，它既作為生產(chǎn)力卻又超載了生產(chǎn)力其它要素之上，先進的管理就是先進的生產(chǎn)力。
  內(nèi)審是推動質(zhì)量管理的一種方式，成功的內(nèi)審則必須推動組織不斷地以以先進的管理替代落后的管理，不斷地以先進的生產(chǎn)力替代落后的生產(chǎn)力。
  5.2 成功的內(nèi)審要體現(xiàn)先進文化的前進方向。
  九千標準是世界先進管理文化之大成。實踐表明，文化是質(zhì)量管理不可缺少的基本要素，質(zhì)量管理必須扎根在管理文化的層面之上。
  成功的內(nèi)審要促進組織創(chuàng)建富有特色的管理文化，通過建立和發(fā)展組織的管理文化，并以管理文化進一步推動組織質(zhì)量管理水平的持續(xù)提高。
  5.3 成功的內(nèi)審要以廣大人民的利益為出發(fā)點和歸宿。
  質(zhì)量管理水平提高必然推動產(chǎn)品質(zhì)量提高，這與人民的利益息息相關(guān)。成功的內(nèi)審無論在其形式還是結(jié)果上都要以廣大人民的利益為出發(fā)點，堅決摒棄形式主義和本本主義，使貫標和內(nèi)審能夠長久地為廣大人民服務(wù)，推動組織實現(xiàn)崇高目標。
  6 結(jié)語
  成功的內(nèi)審必須以促進組織質(zhì)量管理水平提高為目的，只有不斷創(chuàng)新、持續(xù)改進的內(nèi)審，才能長久滿足時代發(fā)展、標準更新和組織進步的要求。