想談?wù)勥@個(gè)問題，是因?yàn)楣驹谀壳暗腎T項(xiàng)目中出現(xiàn)了很多問題，而問題的處理比較難以令人滿意。以我多年參與、主導(dǎo)IT實(shí)施/開發(fā)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，我覺得項(xiàng)目實(shí)施過程中沒有任何問題幾乎是不可能的事兒，因此出現(xiàn)問題本身沒什么值得大驚小怪的，而如何對(duì)待問題、如何處理問題卻是一個(gè)最值得關(guān)注的問題。這就是我所信奉的“問題本身不是問題，對(duì)待問題的態(tài)度是個(gè)大問題”。

　　那么當(dāng)在為內(nèi)部、外部客戶實(shí)施IT項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該如何規(guī)避問題、遇到問題時(shí)又究竟應(yīng)該以什么態(tài)度來對(duì)待才合適呢？就此我拋幾塊土磚頭，以引大家的金玉：

　　1、合同簽署前要充分了解未來客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的實(shí)施方法論

　　有些客戶自己不懂該如何實(shí)施項(xiàng)目，也談不上方法論，那么項(xiàng)目過程中可能要以實(shí)施人員引導(dǎo)、制訂實(shí)施方案及項(xiàng)目計(jì)劃并且征得客戶方關(guān)鍵干系人的認(rèn)可。如果客戶自己在實(shí)施方面就有自己成熟的一套想法，而且客戶反復(fù)在溝通過程中強(qiáng)調(diào)自己對(duì)于項(xiàng)目的要求，那么前期負(fù)責(zé)和客戶接洽的人員就必須對(duì)這些信息敏感并且嘗試著挖掘一下，客戶可能對(duì)實(shí)施有哪些要求，我們自己是否熟悉這套東西，應(yīng)該提早準(zhǔn)備哪些應(yīng)對(duì)措施。前期與客戶接洽的人員切不可不加思索地就來一句“肯定沒有問題。。。”之類的承諾。

　　2、要多琢磨客戶在項(xiàng)目過程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的東西

　　一個(gè)成熟的客戶會(huì)在項(xiàng)目啟動(dòng)早期把一些他特別在意的東西反復(fù)強(qiáng)調(diào)，這些東西很有可能就是客戶所預(yù)見的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)或者項(xiàng)目的方向。實(shí)施方項(xiàng)目組成員一定要仔細(xì)琢磨客戶的意圖，琢磨不清楚就多找客戶溝通、多提問題以幫助自己理解他的意圖。傾聽和提問是一個(gè)實(shí)施顧問特別應(yīng)該具備的一個(gè)素質(zhì)。

　　3、出了問題要及時(shí)回應(yīng)

　　是人都害怕不確定的東西，客戶也一樣。如果出了問題，實(shí)施方項(xiàng)目組成員或高層沒有及時(shí)回應(yīng)對(duì)于客戶來說是一個(gè)非常大為光火的事情。這就跟我們到商場(chǎng)買東西發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買商品存在某些問題或者某些疑問時(shí)向?qū)з?gòu)人員提出來，導(dǎo)購(gòu)人員置之不理是同類的問題。及時(shí)做出反應(yīng)不是要求馬上拿出解決方案，而是讓客戶知道我們已經(jīng)在采取措施，并且明確給出客戶提出解決方案的時(shí)間。尤其是獲悉相關(guān)信息的公司高層更應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)，一個(gè)理性的客戶肯定不會(huì)把芝麻小事也讓實(shí)施方高層知道，既然知會(huì)了高層想必會(huì)有客戶的道理，比如問題升級(jí)了或者遇到了嚴(yán)重的問題。

　　4、針對(duì)問題的解決方案切忌含糊、托辭

　　作為客戶，項(xiàng)目出現(xiàn)了問題還心情超好的可能性不大。所以，實(shí)施方在針對(duì)問題給出解決方案一定要慎重：首先仔細(xì)分析問題是否真正存在，是否超出了項(xiàng)目的范圍，如果存在也不超出范圍那么問題的根源可能是什么，現(xiàn)實(shí)情況下能否有解決方案，解決方案所需要耗費(fèi)的成本是否可以承受（是否存在客戶承擔(dān)部分成本的可能？），是否會(huì)給客戶方帶來任何風(fēng)險(xiǎn)，解決方案估計(jì)什么時(shí)間可以完成等等都需要經(jīng)過內(nèi)部專家團(tuán)隊(duì)反復(fù)推敲、論證、模擬。然后把有完整分析、明確解決方案、完成時(shí)間及接口人的信息發(fā)給客戶，征求客戶意見。如果有些東西超出項(xiàng)目范圍或者超出實(shí)施方的能力，那么也建議誠(chéng)懇地和客戶溝通，看如何通過其他方式來彌補(bǔ)因?yàn)檫@些問題存在所造成的遺憾。提供解決方案時(shí)有五個(gè)大忌：1)、忌含糊其辭，沒有多少人喜歡這些看不明白的東西，可千萬別在客戶的壞心情上面火上加油；2)、忌托辭，沒有給出象樣的方案，給自己找一大堆理由說明為什么不能接受這些問題存在，或者以項(xiàng)目本身利潤(rùn)、時(shí)間等為由不愿意解決問題；3)、忌沒有解決問題的時(shí)間表；4)、忌為自己方辯護(hù)；5)、忌信口開河似的承諾

　　5、出現(xiàn)問題后要及時(shí)展開溝通，豐富溝通的渠道和層次

　　上面談到了及時(shí)回應(yīng)，算是及時(shí)溝通的一種，但還不全面，那只能在問題出現(xiàn)以后稍稍緩和客戶的情緒。在提出解決方案、和客戶確認(rèn)以及方案實(shí)施的過程中，建議實(shí)施方負(fù)責(zé)人要在自己公司內(nèi)部(尤其與高層之間)、以及客戶方項(xiàng)目干系人之間及時(shí)、定期展開溝通。如果問題的確比較嚴(yán)重，對(duì)項(xiàng)目有較大影響，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還應(yīng)該考慮豐富溝通渠道、提高雙方溝通的層次，以便于可以有效地把處理的進(jìn)度、遇到的問題傳遞給雙方項(xiàng)目組、管理層，及時(shí)調(diào)動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源配合問題的及時(shí)管控、處理。

　　我覺得做到了以上五點(diǎn)，再配合以專業(yè)技術(shù)層面的努力，大部分客戶應(yīng)該都會(huì)滿意，而不至于項(xiàng)目合作雙方的不愉快從此成為項(xiàng)目的一個(gè)噩夢(mèng)煩擾著彼此。

　　其實(shí)我們不需要也無法苛求徹頭徹尾的專業(yè)，但我們一定要有一個(gè)專業(yè)的態(tài)度和精神，這是我看待項(xiàng)目合作的一個(gè)基本態(tài)度。