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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師
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綜合知識
測量指標的類型-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
測量指標的類型可分為如下3種。(1)技術(shù)指標:基于it組件和應用的測量,如可用性、性能。(2)過程指標:通常以kpi表示,反映服務管理過程的運行或健康狀況。kpi有助于回答4個關鍵問題:過程的質(zhì)量、績效、價值和符合性,持續(xù)服務改進利用這些kpi識別對各過程的改進機會。 [
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2019-05-13
IT服務運維工具-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
針對服務過程中使用的監(jiān)控工具、過程管理工具和專用工具進行測量,測量活動包括:·測星工具的功能與服務管理過程是否有效匹配?!ぶ芷谛宰R別相關工具的使用手冊是否有效并進行相關驗證。 [
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2019-05-13
服務臺-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務臺關鍵測量指標示例如表7.2所示。 [
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2019-05-13
備件庫-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師根據(jù)項目要求,周期性統(tǒng)計發(fā)生的資源消耗情況事件數(shù)量、備品備件數(shù)量等),做出工作效率分析,并與前期數(shù)據(jù)對比分析,出具服務資源需求分析等。測量活動包括如下項目?!けP點備件資產(chǎn):針對現(xiàn)有備件資源進行賬實盤點,為備件庫調(diào)整計劃提供數(shù)據(jù)支撐。 [
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2019-05-13
知識庫-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
收集知識的積累數(shù)量、知識的利用率、知識的更新率、知識的完整性、籌類知識的比重、知識新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對比關系。 [
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2019-05-13
服務管控測量-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務級別分析主要包括:(1)目標:總結(jié)與分析服務項目的服務級別及關鍵績效指標的完成情況,為提升服務質(zhì)量提供依據(jù),并作為項目報告基礎信息,向用戶呈現(xiàn)服務的績效信息。 [
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2019-05-13
事件統(tǒng)計分析-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·目標:動態(tài)跟蹤服務過程中每個事件的完成情況,及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處,并予以糾正?!し绞剑河墒录芾碡撠熑雽椖繉嵤┻^程中記錄的事件進行記錄和監(jiān)控,以此作為服務可用性和sla分析的基礎數(shù)據(jù)?!せ顒樱褐卮笫录仡櫍悍治鲞^去一段時間內(nèi)所發(fā)生的重大服務事件或故障,總結(jié)經(jīng)驗教訓,并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析。 [
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2019-05-13
識另需要測量什么-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
確定業(yè)務、it能力和可用預算對新的服務、級別的限制之后,需要從技術(shù)視角著眼,使用差距分析來判斷服務改進的可能性有多少,現(xiàn)有技術(shù)手段可以測量到何種數(shù)據(jù)。 [
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2019-05-09
收集數(shù)據(jù)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
要想實現(xiàn)服務改進這個目標,首先必須收集數(shù)據(jù)(通常在部署實施就開始收集數(shù)據(jù))。根據(jù)既定的目的和目標來收集資料,此時獲得的是最原始的數(shù)據(jù)和資料。 [
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2019-05-09
處理數(shù)據(jù)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
在明確了需要測量的關鍵績效指標之后,就能夠?qū)λ占臄?shù)據(jù)進行處理了。簡而言之,這一步的目的是把從各種來源所獲取的數(shù)據(jù)進行仔細對比。對數(shù)據(jù)完成合理的處理后就可以著手分析。 [
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2019-05-09
分析信息和數(shù)據(jù)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
分析原始數(shù)據(jù)之間的上下文關系和聯(lián)系,將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息。這些信息可以用于確定服務差距、趨勢和服務對業(yè)務的影響。應當避免急于將收集到的數(shù)據(jù)匯報給管理者,而應該仔細分析數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)和隱含的信息。 [
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2019-05-09
進行事件滿意度調(diào)查-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
應對每個事件的處理情況進行滿意度調(diào)查,可以通過工具或人工的方式收集滿意度得分。對于重大不滿意事件,應當及時報備、升級并處理。 [
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2019-05-08
完成事件報告-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
事件報告包括事件解決率、事件平均解決時間等指標,也需要對重大事件進行回顧。事件報告一般定期制訂。 [
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2019-05-08
識別改進戰(zhàn)略/策略-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
在服務生命周期的一開始,規(guī)劃設計需要識別業(yè)務需求和運營目標,確定服務改進的愿景。在服務改進活動中,可以從業(yè)務視角著手,從明確業(yè)務目標和服務級別開始,為it服務的改進活動確定目標和方向,實現(xiàn)有錯必糾。 [
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2019-05-08
更新服務目錄并管理服務級別變更-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
在服務運營中,隨時會產(chǎn)生新的服務需求及請求,或組織的服務能力提升、服務范圍擴大等,或客戶在原有服務范圍的基礎上變更服務級別需求,均應對服務目錄進行及時的更新,并在與客戶協(xié)商一致的基礎上對服務級別協(xié)議進行變更。 [
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2019-05-06
監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
需定期監(jiān)控服務級別的達成情況,做出服務級別監(jiān)控圖表,對不同程度的服務級別協(xié)議違反情況提出警告,通知相關人員。 [
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2019-05-06
對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
需要對事件的處理過程進行跟蹤,確保每個環(huán)節(jié)都在約定時間內(nèi)完成。一般建議由服務臺進行監(jiān)控與跟蹤,并確保事件的最終關閉。 [
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2019-05-06
零基預算-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
更詳細的現(xiàn)狀分析、費用分析、需求預測、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報率分析等,當管理層拿到這樣的數(shù)據(jù)或報告時,才可能打動他們,進而持續(xù)地拿出一筆錢投入一個已在運行的工作中。 [
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2019-05-05
對技術(shù)成果進行培訓與知識轉(zhuǎn)移-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
(1)知識性研發(fā)成果培訓:如組織自行研發(fā)的或基于方法論衍生的方法論框架,如魚骨圖法、kt分析法。(2)工具類研發(fā)成果培訓:對用于優(yōu)化it服務管理的工具的功能進行培訓,例如對自行研發(fā)的監(jiān)控或it服務流程管理工具進行培訓。 [
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2019-05-05
對技術(shù)成果的內(nèi)容進行演練或推演-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
(1)演練:定期對應急預案、災備方案進行仿真演習,必要時需要所有相關方參加,并投入充足的資源。(2)推演:通過沙盤或模擬的方式,對于可能發(fā)生的情況進行研討。根據(jù)多方的圓桌會議,最終對技術(shù)研究成果給予改進建議與評價。 [
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2019-05-05
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