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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師
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綜合知識
滿意度調查-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
casebycase滿意度調查:指針對特定服務事件面向直接相關客戶進行的滿意度調查回訪,了解客戶對此服務事件的感受及評價,如對撥打熱線的客戶及時跟蹤回訪。 [
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2019-05-29
增值服務-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務級別協議難以提前約定所有的服務情景和要求,并且客戶對相同質量服務的重復性體驗會產生滿意度下降的感受,因此保持客戶對服務的認可和感知很重要,而增值服務通常能產生這樣的效果。如在服務協議約定的范圍外,為需方少量vip客戶提供定期的計算機健康體檢活動等。 [
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2019-05-29
供應商的選擇/推薦-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
一個運維服務組織通常有多家服務供應商,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可以從自身組織中已有的供應商列表中選擇,也可以推薦其他組織作為自身負責項目的合作供應商。供應商的選擇可以參考以下原則:供應商注冊資本,人員規(guī)模、學歷及專業(yè)構成,供應商已有客戶規(guī)模,供應商運維服務、信息安全相關資質,供應商的服務流程規(guī)范性、支持服務體系,供應商工程師技術能力水平、相關業(yè)界認證資質,供應商服務范圍的可擴展性 [
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2019-05-29
風險跟蹤的方法-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
風險審計:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進行風險審核,在關鍵處進行事件跟蹤和主要風險因素跟蹤,對沒有預計到的風險制訂新的處置計劃。偏差分析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期和計劃比較,分析成本和時間上的偏差。 [
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2019-05-25
風險清單-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
風險清單是一種主要的風險管理工具,指明了服務在任何時候面臨的最大風險。風險管理負責人應經常維護這張清單,直到結束前不斷更新這張清單,并給這些風險排列優(yōu)先順序,更新風險解決情況,對這些風險的嚴重程度的變化保持警惕。 [
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2019-05-25
定期溝通-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
履行服務協議中約定的定期溝通計劃和在運維服務運營過程中與客戶新確立的溝通計劃。定期溝通的主要內容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協商處理及確立后續(xù)改進計劃等。 [
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2019-05-25
風險記錄-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·風險記錄包含風險分析的結果、優(yōu)先級,實施其他風險管理過程措施后的響應,包括:已識別出的風險列表,已識別出的風險,以及風險的根本原因、風險造成的影響。·風險征兆或警告信號:利用這些標識,在其將要發(fā)生時提高人們的警惕性?!撛诘娘L險應對方法列表:在風險識別過程中對如何應對風險進行簡單建議。 [
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2019-05-24
更新管理計劃-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
風險識別過程可能需要采取進一步的措施,更新管理計劃中的其他過程計劃。管理計劃及其輔助計劃的變更是通過整體變更控制系統(tǒng)處理的。 [
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2019-05-24
負面風險應對策略-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·避免:修改計劃以消除相應的威脅、隔離目標免受影響、放寬目標等?!まD移:風險轉移是指把威脅的不利影響以及風險應對的責任轉移到第三方的做法。 [
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2019-05-24
識別并確定IT服務的潛在風險-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
確定服務可能會遇到的風險,分析這些風險的性質和后果,全面分析服務的各種影響因素,找出可能存在的各種風險,整理匯總成風險清單。 [
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2019-05-23
識別引起風險的主要因素-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
識別各風險的主要影響因素,把握風險發(fā)展變化的規(guī)律,衡量風險的可能性與后果??梢愿鶕L險清單,全面分析各風險的主要影響因素,描述清楚這些風險的主要因素同風險的相互關系。 [
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2019-05-23
識別IT服務風險可能引起的后果-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
風險識別的根本目的就是要縮小和消除風險可能帶來的不利后果,所以要分析風險可能帶來的后果和這種后果的嚴重程度。這一階段主要依靠定性分析來界定風險可能帶來的各種后果。 [
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2019-05-23
在規(guī)劃設計工具時,我們應該考慮哪些方面的問題?
★仙叔☆(cnitpm.com)23:33:55在規(guī)劃設計工具時,我們應該考慮哪些方面的問題?吃了胖了(cnitpm.com)23:34:25發(fā)現問題解決問題 [
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2019-05-22
常見的質量實施和檢查活動-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
常見的質量實施和檢查活動包括:(1)進行滿意度調查。(2)運維各項目質量保證工作實施。(3)內審。(4)管理評審。(5)日常檢查。(6)質量文化培訓等。 [
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2019-05-22
風險管理計劃編制的輸入-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
it服務風險管理計劃編制的輸入物包括:服務范圍說明書、服務預算、溝通管理計劃、組織過程資產、事業(yè)環(huán)境因素、進度管理計劃(必要時)。 [
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2019-05-22
風險管理計劃編制的輸出-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
it服務風險管理計劃編制的輸出物如下。(1)方法:it服務中實施風險管理的辦法和使用的工具等。(2)角色與職責:定義it服務風險管理團隊的成員,并且為這些成員分配具體任務與職責。(3)預算:分配資源并估計成本。(4)制訂時間表:定義在it服務整個生命周期中風險管理過程的執(zhí)行時間進度計劃。 [
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2019-05-22
假設一個系統(tǒng)由三個相同子系統(tǒng)并聯構成,子系統(tǒng)的可靠性為0.9,平均無故障時間為10000小時,則系統(tǒng)可靠性為
假設一個系統(tǒng)由三個相同子系統(tǒng)并聯構成,子系統(tǒng)的可靠性為0.9,平均無故障時間為10000小時,則系統(tǒng)可靠性為(1),平均故障時間為(2)小時。(1)a、0.729b、0.9c、0.999d、0.99(2)a、1.9999b、18000c、9000d、18333 [
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2019-05-21
服務改進項目的檢查-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
當服務改進項目實施完成后,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應對照服務改進計劃中定義的服務改進目標,發(fā)起服務改進回顧會議,服務供需雙方核對服務改進活動的目標達成情況,會同相關人員對實施效果進行驗證,并記錄驗證或驗收評價結果;當實施效果未能達到預期效果時,應組織相關部門進行原因分析,制訂相應的整改措施或重新制訂改善計劃并實施。 [
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2019-05-21
提交服務改進報告-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務質量責任人負責監(jiān)督服務改進計劃的執(zhí)行情況,并根據執(zhí)行結果和檢查情況,編寫服務改進報告,服務改進報告應包括服務改進計劃的相應內容。 [
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2019-05-21
常見的運維服務質量活動的形式-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
(1)項目質量保證。(2)用戶滿意度管理。(3)客戶投訴管理。(4)日常檢查。(5)質量文化和質量教育。 [
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2019-05-21
當前第29/92,
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